정보관리기술사 · SLA

SLA 정의

SLA는 서비스 제공자와 고객이 맺는 서비스 수준 협약이다.

목표치, 측정 방법, 위반 시 책임을 함께 정해 문서로 남긴다.

핵심 용어는 SLO, SLI, 서비스 크레딧이다.

핵심 용어 연결

SLO는 지표별로 달성해야 할 목표값이다.

SLI는 실제로 측정하는 지표이며, SLO와 비교해 달성 여부를 판단한다.

목표에 미달하면 서비스 크레딧으로 이용료를 감액한다.

SLA 구성요소

SLA는 여러 구성요소로 이루어진다.

서비스 범위와 SLO·KPI를 정하고, 보고 체계와 책임을 정한다.

위반 시 제재와 변경·종료 조항까지 계약에 담아야 한다.

SLA 운영 절차

SLA 운영은 계약 정의부터 개선까지 이어지는 절차다.

요구사항을 협의한 뒤 SLO와 KPI를 정하고 SLA를 체결한다.

체결 후에는 실시간으로 측정하고 월·분기 보고를 거쳐 개선한다.

가용성 계산

가용성은 고장 간 평균 시간과 평균 수리 시간으로 계산한다.

MTBF가 1,000시간, MTTR이 2시간이면 가용성은 약 99.8%다.

MTBF는 길수록, MTTR은 짧을수록 우수하다.

900 ÷ (900 + 100)은 0.9이므로 정답은 90%다.

MTTR과 MTRS

MTTR과 MTRS는 이름은 비슷하지만 가리키는 범위가 다르다.

MTTR은 장비 한 개를 수리하는 평균 시간이다.

서비스 관점의 지표는 장애 감지부터 서비스 복구까지인 MTRS로 쓴다.

핵심 정리

SLA는 목표, 측정, 보상이 한 묶음으로 움직이는 계약이다.

지표는 측정 방법과 함께 쓰고, 영역별로 빠짐없이 채운다.

위반 시 제재와 재협의 절차까지 써야 감점을 피한다.