インシデント管理の進め方

インシデントとは、サービスの計画外の中断や、サービス品質の低下を引き起こす事象をいう。インシデント管理は、合意したサービスレベルに従い、業務への影響を抑えてサービスを通常の状態に回復させることを目的とする活動である。原因の根絶と再発防止は問題管理が担うため、回復を優先するインシデント管理と、原因を扱う問題管理を区別して理解することが要点となる。

対応の流れと記録

インシデント管理では、発生したインシデントを記録し、分類と優先度付けを行ったうえで、解決に向けた対応を進める。一次の受付窓口となるサービスデスクが記録と初動を担い、自らで解決できない場合は専門の担当へ引き継ぐ。

対応の経緯はインシデント管理ファイルに記録され、業務の改善や分析に利用される。例えば、インシデント管理ファイルと問題管理ファイルを結び付けて業務フロー図を作成し、両者の関係を把握する場面がある。

インシデント管理ファイルを使って調査すべき内容を具体的に決めることも、改善活動の出発点となる。どの情報を、どの観点で確認するかを明確にしておくことで、原因の見落としを防げる。

一時的な回避策は、既知のエラーデータベース（KEDB）に登録して再利用できるようにする。回避策の登録は、同じ事象が再び起きた際に迅速に業務を回復させるための仕組みとして扱われる。

検出と対応手順の見直し

インシデントは、検出が遅れるほど業務への影響が広がるため、検出の仕組みと経路を確認することが重要である。振り返りでは、インシデントの検出に至った経緯に着目して、対応の改善点を探る。

サービスの提供時間が長い場合には、対応手順をサービス要求に合わせて見直す必要がある。24時間365日でサービスを提供する配送管理の場面では、要求を満たすようにインシデントの対応手順を変更することが求められる。