供給者・事業関係の管理

供給者・事業関係の管理とは、外部供給者、内部供給者、供給者として行動する顧客との関係を管理する供給者管理と、顧客や他の利害関係者との関係を確立し維持する事業関係管理の総称である。前者は供給者の契約、パフォーマンス、責任を管理し、後者は顧客との間で要求事項や状況を共有するためのコミュニケーションの取決めを整える。両者の対象と目的を区別して理解することが、試験の基本となる。

関係者の範囲と責任者の指名

サービスのライフサイクルに関与する他の関係者には、外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者が含まれる。これらの関係者について、評価と選定のための基準を設定して適用することが求められる。 一方、外部の顧客や利用者は、その立場だけでは供給に関与する者には当たらない。顧客であっても、サービスの一部を供給する役割を担う場合に限って、供給者の管理の対象になる点を押さえる必要がある。

供給者ごとに、供給者との関係、契約、供給者のパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名しておくことも、供給者管理の基本である。 責任者が明確であれば、契約上の問題や性能の低下が生じたときに、誰が対応するかが定まり、判断が遅れにくくなる。

事業関係管理の活動とコミュニケーション

事業関係管理では、サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、その内容を文書化する。そのうえで、顧客や他の利害関係者との間で、コミュニケーションのための取決めを確立することが活動の中心となる。 この活動は、顧客の事業や業務内容を深く理解し、期待に沿ったサービスを提供するための土台である。

コミュニケーションの対象は、サービスの要求事項、サービスのパフォーマンス傾向、サービス満足度、苦情、障害対応の状況、新規サービスや変更に関わる要求事項などである。 手段としては、ミーティングでの報告、電子メールでの相談、グループウェアでの情報共有、SNSや連絡ボードでの連絡などが考えられる。情報の重要性、迅速性、緊急性を踏まえて、伝達の間隔や方法を定めることが大切である。