マーケティングと顧客関係管理

マーケティングは、顧客のニーズを捉えて価値を届けるための一連の活動であり、顧客関係管理（CRM）は、その中で顧客との長期的な関係を維持・強化し、満足度やロイヤルティを高めることを目指す考え方である。マーケティングの基本は、市場を細分化して狙う顧客層を定め、自社製品の位置づけを決める流れにある。CRMは顧客情報を活用して個々の顧客に合わせた対応を行う点で、製品の売り方そのものを変える考え方として位置づけられる。

市場細分化とマーケティングミックスの原理

市場を細分化する際には、地理的変数、人口統計的変数、心理的変数、行動的変数という四つの基準を用いる。このうち人口統計的変数は年齢や性別、職業など消費者の属性を表すもので、職業はこの分類に含まれる。

地理的変数は人口密度のような地域の特性を表し、行動的変数は製品の使用割合など利用状況を表す。心理的変数は社交性のような性格や価値観に関わる。これらを区別できるかどうかが、細分化の基準を問う問題の要点である。

売り手側の視点でマーケティングミックスを捉えると、製品、価格、流通・場所、プロモーションの4Pになる。これを買い手側の視点で捉え直した4Cでは、顧客価値、顧客コスト、利便性、コミュニケーションが対応する。プロモーションはコミュニケーションに対応させるのが基本であり、広告や販売促進に加えて顧客との双方向のやり取りを重視する。

判断の基準と分析手法の仕組み

浸透価格戦略は、新製品の導入時に低価格と積極的なプロモーションを組み合わせて市場シェアを拡大する戦略である。利益を抑えてでも早期に多くの顧客を獲得する点が、この戦略を判断する基準になる。 事業の分社化や売却によって投下資金を回収する戦略は、市場への浸透とは目的が異なるため別物として扱う。