SMSの要求事項と運用管理

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（SMS）を計画、支援、運用、評価、改善の各領域に分けて、サービス提供者が満たすべき事項を定める。試験では、各要求事項の目的、対象となる人や業務、求められる行為を正確に区別できるかが問われる。本単元では、計画と支援、運用管理と内部監査、マネジメントレビューと継続的改善の順に、要求事項の要点を整理する。

計画と支援に関する要求事項

リスク及び機会への取組みでは、SMSの計画を策定する際に、取り組む必要のあるリスク及び機会を決定しなければならない。この決定の目的は、SMSが意図した成果を達成できるという確信を与えることである。 同じ問いの別の版でも、目的は「意図した成果の達成への確信」として一貫して示されている。

リスク及び機会を決定する目的と、方針と整合するサービスマネジメントの目的を確立することは別の要求事項である。 目的の設定とリスクの決定を混同しないことが、この分野の重要な区別になる。

資源の確保は、トップマネジメントのリーダーシップ及びコミットメント（5.1 g)）の事項である。 人々の力量を備えさせる要求事項とは、対象が異なる。資源の一つとして人を決定し提供することも、力量の要求事項とは区別して理解する必要がある。

力量（7.2）では、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンスや有効性に影響する業務を行う人々を対象とする。組織は、その人々に必要な力量を決定し、適切な教育、訓練又は経験に基づいて、力量を備えていることを確実にしなければならない。 「又は」で結ばれているため、教育、訓練、経験の全てを必須とする要求ではない点にも注意が必要である。

資源（7.1）は人、技術、情報、財務を決定し提供することを指す。知識（7.6）は組織がサービス運用のために決定し、維持するものである。方針及び目的に関する認識は、要員がサービスマネジメントの方向性を把握することを指す。 これらは似た語を含むが、対象と求められる行為が異なる。

サービスの計画（8.2.2）では、既存のサービス、新規サービス、サービス変更について、サービスの要求事項を決定し文書化する。 サービスレベル管理（8.3.3）では、提供する各サービスについて文書化された要求事項に基づき、顧客と合意するSLAに、サービスレベル目標、作業負荷の限度及び例外を含める。

運用管理と内部監査

運用の計画及び管理（8.1）では、組織が定めたパフォーマンス基準に従ってプロセスを管理する。また、プロセスが計画どおりに実施されたという確信を得るための情報を保持する。 知識や技能を適用する能力と、プロセスの運用を管理する要求とは、目的が異なる点に注意する。

内部監査（9.2）は、あらかじめ定めた間隔で実施しなければならない。SMSが組織自身の要求事項とJIS Q 20000-1の要求事項に適合しているかに関する情報を、この監査によって得る。 新しいリスクや問題が見つかったときだけ実施するという運用は、定めた間隔での実施という要求に反する。