サービスレベル管理とSLA

SLA（サービスレベル合意書）は、サービス提供者と顧客が、提供するサービスの条件とサービスレベル目標を文書にして合意したものである。サービスレベル管理は、顧客のニーズを満たすサービスレベルを定義し、文書化して合意したうえで、その達成状況を監視・報告・レビューしながら維持・改善していく活動である。

合意の基本的な仕組み

サービスレベル管理の中心となる活動は、提供するサービスとサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わすことである。この合意文書がSLAであり、双方が期待する水準を事前に共有することで、後の評価や食い違いを防ぐ役割を果たす。

SLAは合意であるため、顧客側の責任や協力事項も規定し、双方の役割を明確にしておく必要がある。サービス提供者の責任だけを記述する進め方は誤りであり、合意文書として不完全になる。

また、一つのSLAで複数のサービスや複数の顧客を対象とすることがある。共通のサービス水準を複数の対象に適用すれば、合意の内容を簡素にでき、管理の手間も減らせる。

目標値の設定基準

SLAに定めるサービスレベル目標は、顧客の視点から必要なサービス品質を、測定可能な形で定めることが基本である。提供者の側で定義できる項目をできるだけ多く並べるという考え方は、この基準に合わない。

顧客の視点で目標を定義することが望まれる点は、SLA作成の前提として重要である。 提供者の内部指標だけで目標を定めると、顧客が実際に体感する品質とずれるおそれがあるため、顧客視点の指標を優先する。

目標値の良否を判断する際には、SMARTの観点が用いられる。SMARTは、具体的、測定可能、適切、適時、達成可能の頭文字を並べたものである。このうちAは達成可能を指し、実現の見込みがない理想的すぎる目標を避けるための基準となる。 この基準は、目標を高くしすぎて未達が常態化することを避けるうえで有効である。