可用性管理の指標と分析

可用性管理では、サービスの停止を数値で把握し、可用性と信頼性を改善するための指標を用いる。ITIL 2011 editionでは、保守性を表す指標の短縮が可用性管理のKPIの例として挙げられている。指標の種類を正しく区別し、目的に合った数値で改善の成果を確かめることが、この単元の要点である。

信頼性と保守性の指標

信頼性の指標は、故障や停止がどれだけ起きにくいかを示す。代表例はMTBF（平均故障間隔）で、故障と故障の間の平均稼働時間を表す。 MTBFは故障の起こりにくさを示す信頼性の指標であり、障害後の回復の速さを測るものではない。

保守性の指標は、障害が起きてからサービスを回復させるまでの速さを示す。代表例はMTRS（平均サービス回復時間）で、障害発生からサービスが回復するまでの平均時間を表す。 保守性を表す指標であるMTRSの短縮は、可用性管理のKPIとして位置づけられる。

平均サービス・インシデント間隔（MTBSI）は、インシデントが発生する頻度に関わる指標であり、回復の速さを示すものではない。

MTRSの算出と判断の数値

MTRSは、停止時間の合計を停止回数で割って求める。稼働時間は計算に使わない。年間5,020時間提供するサービスで、6時間と14時間の停止が1回ずつ発生した場合、停止時間の合計は20時間で回数は2回なので、MTRSは10時間となる。 年間稼働時間は誤答を導く数値として与えられることがあるため、MTRSの計算には停止時間の合計と停止回数の二つだけを用いる。

一回あたりの停止時間を減らすには、障害発生時の初動や復旧手順を改善する取組みが有効である。MTRSは停止時間の合計と停止回数から導かれるため、復旧の速さを改善すればこの値が下がることになる。