バランススコアカードによる業績評価

バランススコアカード（BSC）は、企業の戦略を財務、顧客、内部ビジネスプロセス、学習と成長の四つの視点から捉え、業績を多面的に評価・管理する手法である。財務指標だけでは将来の業績を生む要因を把握しにくいため、非財務の指標も加えて戦略の実行状況を測る点に特徴がある。ITサービスマネジメントの文脈では、IT投資の効果や組織の活動を評価する場面で、この枠組みに沿った指標設定が問われる。

戦略マップと因果関係の原理

BSCでは、まず企業の戦略目標を四つの視点に分けて整理し、視点ごとに目標を達成するための施策と評価指標（KPI）を対応させる。四つの視点は並列の項目ではなく、学習と成長の向上が内部ビジネスプロセスの改善を生み、それが顧客満足の向上を通じて最終的に財務の成果へつながるという因果関係で結ばれている。この関係を図に表したものが戦略マップであり、四つの視点を基に課題、施策、目標の因果関係を表現するものとして位置づけられる。

戦略マップは、市場の中で自社や製品の位置を二つの軸で示す図とは性質が異なる。二軸で位置を示すのはポジショニングマップの説明であり、戦略マップとの混同は典型的な誤りである。

この仕組みを理解すると、どの施策がどの財務成果に結びつくのかを、因果の流れとして説明できるようになる。戦略マップは、経営者や現場の担当者が同じ目標の全体像を共有するための道具でもある。

視点ごとの指標と判断の基準

指標がどの視点に属するかは、その指標が何を測っているかで見分ける。財務の視点では、売上高営業利益率のように売上高に対する利益の割合など、収益性を示す指標が中心となる。

顧客の視点では、顧客クレーム件数のように顧客の満足や顧客対応の結果を測る指標を置く。顧客満足度を5段階評価の平均で目標化する例も、顧客の視点に属する。

内部ビジネスプロセスの視点では、業務の処理時間や効率を直接測る指標を置く。注文受付から製品出荷までの日数を短縮する目標は、その典型である。

学習と成長の視点では、従業員の知識や能力の向上を測る指標を置く。研修の受講率や、社内要員を専門的な技術者として育成する目標がこれに当たる。