벤치마킹

왜 배우는가: 벤치마킹은 품질경영과 경영혁신 문제에서 정의와 원리를 묻는 기본 개념이다. 정의와 원리를 정확히 써야 여러 교시에 걸쳐 반복해서 출제되는 후속 물음에 이어서 답할 수 있다.

출제 이력: 제131회 4교시 3번, 제110회 3교시 3번, 제98회 2교시 3번, 제94회 1교시 12번, 제91회 1교시 7번

1. 한 줄 정의와 핵심 키워드

벤치마킹은 우수 기업의 실무를 비교 분석하여 배우고 자사 개선에 활용하는 경영혁신 기법이다.

Benchmarking은 측정의 기준이 되는 대상을 설정하고, 그 대상과의 비교 분석을 통해 장점을 따라 배우는 행위이다. 답안 첫 줄에는 이 정의를 두고, 비교 대상과 목적을 이어서 쓰는 것이 기본이다. 정의에서 먼저 확인할 것은 비교 대상이 자사보다 앞선 최고 수준이라는 점이다.

벤치마킹에서 비교는 정량적 지표로 이루어진다. 단위당 비용, 단위당 생산성, 사이클타임, 단위당 결함 수 같은 지표를 정하고, 그 지표로 자사와 비교 대상의 성과를 산출한다. 지표의 정의가 서로 다르면 비교 자체가 성립하지 않으므로 측정 기준을 먼저 맞추어야 한다.

벤치마킹을 이해하는 핵심 키워드는 여섯 가지이다.

• 벤치마크: 성과를 측정하는 준거점으로, 비교의 기준이 되는 대상이다.
• 벤치마킹: 외부 우수 사례를 비교 분석하여 자사 개선에 반영하는 활동이다.
• 격차 분석: 자사 성과와 최고 수준 성과의 차이를 측정하고 그 원인을 찾는 단계이다.
• 창조적 모방: 순수한 창조가 아니라 우수 실무를 자사 여건에 맞게 응용하는 방식이다.
• 우수 실무: 최고 성과를 낸 조직이 실제로 수행하는 관행과 경험이다.
• 경영혁신: 조직의 프로세스를 근본적으로 바꾸는 활동으로, 벤치마킹의 상위 목적이다.

2. 개념 풀이

벤치마킹의 정식 정의는 기업이 특정 분야에서 세계적으로 인정받는 기업과 자사의 차이를 파악하고, 그들의 제품·서비스·운영 프로세스를 비교·평가하여 학습함으로써 자기 변화를 시도하는 경영혁신 전략이다. 정의는 비교 대상을 외부의 최고 수준으로 두는 요소와, 비교 결과를 실행 계획으로 옮기는 요소의 두 가지로 이루어진다.

원리는 자사 성과를 먼저 정확히 측정하고, 같은 측정 기준으로 최고 수준의 성과를 측정한 뒤, 차이가 생기는 원인을 프로세스 수준에서 찾는 데 있다. 같은 측정 기준을 쓰지 않으면 비교가 왜곡되므로 측정 기준의 일치가 원리의 출발점이 된다. 따라서 벤치마킹은 결과 수치를 베끼는 활동이 아니라 최고 수준이 어떤 과정으로 그 성과를 달성했는지 파악하는 활동이다.

이 과정에서 격차 분석이 핵심 단계가 된다. 격차를 측정하는 데서 그치지 않고, 그 차이를 줄이기 위한 프로그램과 조치 활동을 구체화하여 실행한 뒤 결과를 다시 조사해야 벤치마킹이 완결된다. 벤치마킹은 경쟁자의 강점을 분석하는 데서 그치지 않고 행동지침까지 도출한다는 점에서 경쟁분석과 구분해야 한다.

벤치마킹의 핵심은 자사와 최고 수준의 격차를 측정하고 그 차이를 줄이는 실행 계획을 세우는 데 있다.

벤치마킹은 순수한 창조보다 창조를 위한 모방, 즉 창조적 모방을 통해 우량기업의 경영기법을 활용하는 전략이다. 비교 대상은 동종 기업에 한정되지 않고 이종 기업의 실무까지 포함한다. 그래서 가져온 실무는 자사의 제품이나 공정에 맞게 응용하는 과정을 거쳐야 한다.

벤치마킹은 다음 세 가지 조건에서 유용한 결과를 낸다. 첫째는 신제품보다 기존 제품의 실천 방법을 배울 때이다. 둘째는 고객을 만족시키는 방법을 포함하여 기업의 실천 사항을 배울 때이다. 셋째는 자사가 이미 경쟁적인 품질 프로그램을 갖추고 있을 때이며, 이 경우에만 이상적인 성과를 얻는다.

벤치마킹의 기본 원칙은 다음 다섯 가지이다.

• 접근방법 계획: 개선할 영역을 정하고 자사의 과정 절차를 먼저 연구한 뒤, 그 과정을 잘 수행하는 기업을 찾아야 한다.
• 수행자 선정: 변화를 하고자 하는 사람이 직접 조사를 행하는 사람이 되어야 한다.
• 정보 교환 준비: 상대 조직이 자사 문제에 대한 해결책을 보유하고 있어야 정보 교환이 성립한다.
• 불법 행위 회피: 가격담합, 시장분할 등 불법적 조치로 인식되는 논의를 하지 않아야 한다.
• 자료 비밀 유지: 신뢰성 있는 자료를 보호하고 어떤 경쟁자에게도 기업 정보를 누설하지 않아야 한다.

뒤의 두 원칙은 벤치마킹을 합법적이고 윤리적인 정보 교환으로 한정하는 전제이다. 벤치마킹을 남의 것을 무단으로 베끼는 활동으로 생각하는 오류이다. 실제로는 공개 정보와 합의된 정보 교환을 전제로 하며, 상대 기업의 비밀 자료를 사용하는 것은 벤치마킹의 범위를 벗어난다.