전사적 품질관리

왜 배우는가: 전사적 품질관리는 품질을 생산 부문의 검사가 아니라 조직 전체의 경영 문제로 보는 출발점이므로, 품질경영 영역의 여러 문항이 이 개념을 전제로 한다. 1교시 용어 문항과 4교시 논술 문항에서 모두 쓰이므로 정의와 발전 배경을 함께 알아 두어야 한다.

출제 이력: 제131회 4교시 6번, 제116회 1교시 4번, 제113회 1교시 10번, 제100회 1교시 2번

1. 한 줄 정의와 핵심 키워드

전사적 품질관리는 조직 전체 구성원이 참여해 고객이 만족하는 품질을 지속적으로 개선하는 종합 품질경영 방식이다.

답안의 첫 줄에는 위 정의를 두고, 본문에서 아래 키워드를 함께 쓴다. 이 키워드들이 빠지면 '전사적'이라는 범위가 드러나지 않아 개념 설명이 부분적인 품질관리와 구분되지 않는다. 품질관리를 검사나 특정 집단의 활동으로 한정해 서술하면 정의의 핵심을 놓친 답안이 된다.

• 전원참여: 조직의 모든 구성원이 품질 활동에 함께 참여하는 것을 뜻한다. 특정 부서나 분임조에만 맡기지 않는 점이 핵심이다.
• 고객만족: 품질을 판단하는 기준을 생산자가 아니라 고객의 만족도에 두는 원칙이다.
• 지속적 개선: 달성한 품질을 유지하는 데 그치지 않고 공정과 제품을 계속 향상시키는 활동이다.
• 예방 중심 관리: 불량을 검사로 찾아내기보다 공정 단계에서 발생 자체를 막는 방식이다.
• 사실에 입각한 의사결정: 측정값과 자료에 근거해 개선과 경영 판단을 내리는 방식이다.
• 시스템 관리: 품질을 개별 공정이 아니라 조직 전체의 체계로 통합해 관리하는 것이다.

2. 개념 풀이

정식 정의는 다음과 같다. 전사적 품질경영(TQM)은 재화나 서비스를 전달하는 데 연관되는 모든 사업 과정을 계속 향상·개선하여 고객을 만족시키는 데 조직 전체가 관여하는 경영 방식이다. 여기서 '전사적'은 통합적인 개념이므로 종업원, 협력업체(원료공급업자, 중간상 등), 고객까지 포함한 모든 구성원과 생산·마케팅·기술개발·디자인·구매·물류 등 모든 기능부서가 참여하는 것을 뜻한다.

원리는 영문 세 단어를 나누어 보면 분명해진다. Total은 조직 모든 구성원의 역할과 행동을 가리키며 전원참여에 의한 공동목적 달성을 강조한다. Quality는 모든 기능, 시스템, 공정과 산출결과의 품질 개선, 즉 고객이 만족하는 품질에 초점을 맞춘다. 이때 품질은 제품의 질뿐 아니라 일련의 프로세스와 그것을 처리하는 사람의 질까지 포함하는 범위로 넓게 본다. Management는 모든 활동에 적용되는 원칙과 기법을 갖춘 시스템 관리를 뜻한다. 세 단어를 합치면 고객의 욕구를 계속 충족시키면서 조직 활동의 모든 측면에서 품질을 개선하도록 조직을 포괄적으로 통합 관리하는 방법이 된다.

TQM은 5가지 기본 원칙에 기반한다. 제품, 제품 생산을 가능하게 하는 프로세스, 프로세스가 작동할 환경을 제공하는 조직, 조직을 이끄는 리더십, 조직 전체의 탁월성에 대한 헌신이 그것이다. 이 원칙이 실제 활동으로 옮겨지는 방식은 다음 실천원칙으로 요약된다.

• 고객에 초점을 둔다. 제품의 기능보다 고객이 체감하는 만족을 품질의 기준으로 삼는다.
• 결과뿐만 아니라 과정도 중시한다. 좋은 결과는 관리되는 과정에서 나온다는 전제에 따른다.
• 검사보다 예방에 치중한다. 불량을 걸러내기보다 공정 단계에서 발생 원인을 없애는 데 힘을 둔다.
• 구성원의 참여를 토대로 창의력과 전문기술을 동원한다. 현장 인력의 아이디어를 개선의 자원으로 쓴다.
• 사실에 입각한 의사결정을 한다. 측정 자료와 근거에 따라 판단하고 주관적 짐작을 배제한다.
• 피드백에 의한 지속적 개선을 추진한다. 결과를 측정해 다음 개선의 입력으로 되돌린다.

이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC)는 기업 전체 구성원이 품질관리 활동에 참여하는 것을 핵심으로 한다. 현장 소집단인 분임조 활동을 기반으로 전사로 확산시키는 방식이다. 이 개념은 TQM의 전원참여 원칙과 같은 방향을 가리키며, 품질을 특정 전문 부서의 업무가 아니라 전 조직의 공동 과제로 보는 점에서 TQM과 공통된다.

3. 등장 배경과 필요성

품질관리는 시대에 따라 범위가 넓어졌다. 초기에는 검사가 곧 품질을 확인하는 수단이었다. 1940년대에는 통계적 기법을 적용한 통계적 품질관리(SQC)가 등장했고, 1960년대에는 기업의 관련 부서 전체가 품질에 책임을 지는 종합적 품질관리(TQC) 개념으로 발전했다. 품질관리 방법은 작업장에 의한 관리, 직장에 의한 관리, 검사에 의한 관리, 관리도와 표본검사에 의한 관리(SQC), 종합적 품질관리(TQC)의 5단계로 구분된다. 뒤의 두 단계는 통계 기법과 전사 참여로 나아간 흐름이다.