대용품질

왜 배우는가: 대용특성은 고객요구를 측정 가능한 설계 값으로 옮기는 출발점이라 실무 설계에서 빠질 수 없는 개념이다. 이 개념은 1교시 용어 문제와 3교시 QFD 응용 문제에서 여러 회차에 걸쳐 물어졌으므로 정의와 전환 원리를 함께 익혀야 한다.

출제 이력: 제137회 1교시 12번, 제130회 1교시 1번, 제115회 3교시 3번, 제110회 1교시 3번, 제100회 1교시 1번

1. 한 줄 정의와 핵심 키워드

대용특성은 참 품질특성을 측정하고 설계에 쓸 수 있도록 품질요소로 바꾼 설계 품질특성이다.

이 정의는 답안 첫 줄에 그대로 쓸 수 있다. 대용특성은 고객이 요구하는 참 품질특성을 직접 측정할 수 없을 때 이를 대신하는 품질요소이다. 따라서 채점의 중심은 정의 문장보다 참 품질특성과 대용특성이 어떻게 대응하는지에 있다.

핵심 키워드는 다음과 같다.

• 대용특성: 참 품질특성을 품질요소로 해석해 측정 가능한 형태로 나타낸 특성이다.
• 참 품질특성: 고객이 요구하는 품질특성으로, 고객의 관능적인 요구품질을 뜻한다.
• 실용특성: 참 품질특성을 부르는 다른 이름이다.
• 품질특성: 품질평가의 대상이 되는 성질이나 성능을 말한다.
• 설계 품질특성: 고객요구를 설계 단계에서 구체적인 목표로 옮긴 품질특성이다.
• 품질기능전개(QFD): 고객요구를 설계 품질특성으로 전환하는 기법이다.

2. 개념 풀이

품질특성의 정식 정의는 다음과 같다. 물품 또는 서비스가 그것의 사용 또는 적용 목적을 만족시켰는지를 평가하는 대상이 되는 고유의 성질이나 성능을 품질특성이라고 한다. 품질특성은 다시 참 품질특성과 대용특성으로 나눈다.

원리를 보면 참 품질특성은 고객이 실제로 요구하는 성질이다. 피아노라면 소리, 디자인, 건반 터치감각이 여기에 해당하며, 이는 고객의 관능적인 요구품질을 뜻한다. 고객의 요구를 그대로 설계에 넣을 수 없으므로 참 품질특성을 설계가 다룰 수 있는 품질요소로 해석해야 한다.

이렇게 해석한 특성이 대용특성이다. 피아노에서는 튜닝 핀의 토크, 현의 길이, 건반 납의 무게, 색상, 무늬결이 대용특성에 해당한다. 대용특성은 측정하고 목표값을 정할 수 있으므로 설계와 검사에 직접 쓰인다.

핵심은 대용특성을 어떻게, 어느 정도로 나타내야 참 품질특성을 부족함 없이 대신하는지를 정하는 일이다. 이 일은 참 품질특성과 대용특성의 대응관계를 정하는 것이며, 고객요구 만족의 출발점이 된다. 이 대응이 잘못되면 측정값은 목표를 달성해도 고객이 느끼는 품질은 개선되지 않는다.

대용특성이 참 품질특성을 충분히 잘 대변하는지는 별도로 검증해야 한다. 검증은 대용특성의 측정값과 고객의 평가 결과가 얼마나 일치하는지를 통계적으로 분석하는 방식으로 이루어진다. 이 검증이 없으면 설계는 측정 가능하지만 고객과 무관한 특성을 최적화하는 오류가 생긴다.

정리하면 참 품질특성은 고객 관점의 목표이고, 대용특성은 설계와 검사 관점의 측정 항목이다. 두 관점을 나누어 보면 고객이 말한 요구를 어떤 측정 항목으로 확인할지가 분명해진다.

3. 등장 배경과 필요성

고객요구는 모두 직접 측정할 수 있는 것이 아니다. 고객요구 중 일부는 정량 측정이 가능한 설계 품질특성으로 바로 옮길 수 있지만, 승차감이나 스타일처럼 직접 측정할 수 없는 요구도 많다. 이때 대용특성을 설정해 측정할 수밖에 없게 되며, 이것이 대용품질 개념이 필요해진 배경이다.

이 전환을 체계화한 대표 기법이 품질기능전개(QFD)이다. QFD는 1966년부터 일본에서 개발된 방법으로, 고객의 소리를 제품의 공학적 특성으로 변환하는 것을 돕는다. 초기 개발자인 아카오 요지는 정성적인 사용자 요구를 정량적인 매개변수로 변환하는 방법이라고 설명했다.

QFD의 핵심 도구가 품질의 집이다. 품질의 집은 고객요구(WHATs)와 공학적 특성(HOWs)을 행렬로 대응시켜 중요도와 상관관계를 파악하는 설계 도구이다. 품질의 집은 1972년 미쓰비시 중공업의 유조선 설계 과정에서 처음 등장했다.

적용 범위도 제조업에서 시작해 넓어졌다. QFD는 1960년대 제조업의 제품 설계와 부품, 공정 설계에 주로 쓰였다. QFD는 1980년대 후반부터 사무간접부문, 금융, 서비스업 같은 비제조 분야에서도 활발히 응용되고 있다.

이러한 배경에서 대용품질은 제품 설계 단계에서 고객의 말을 공학 언어로 옮기는 장치로 자리 잡았다. 같은 요구라도 누가 어떤 기준으로 평가하느냐에 따라 대용특성이 달라지므로, 대용특성 설정은 고객 조사 결과와 함께 이루어져야 한다.