사용성(usability)

왜 배우는가: 사용성은 기능을 많이 갖춘 제품이 실제로 쓰기 좋은지를 가리키는 개념이다. 시험에서는 정의와 Nielsen의 다섯 속성을 나누어 묻는 문제가 여러 회차에서 반복되어 나왔다.

출제 이력: 제127회 1교시 8번, 제118회 2교시 4번, 제103회 1교시 10번

1. 한 줄 정의와 핵심 키워드

사용성은 특정 사용자가 특정 목적과 맥락에서 제품을 효과적·효율적·만족스럽게 쓸 수 있는 정도다.

• 사용성(Usability): 제품이 사용자의 목적 달성을 얼마나 쉽게 돕는지를 나타내는 품질 특성
• 효과성(Effectiveness): 목적에 맞는 결과를 얼마나 정확하게 얻는지
• 효율성(Efficiency): 목적을 이루는 데 드는 시간과 노력
• 만족도(Satisfaction): 사용하면서 느끼는 편안함과 수용 정도
• 학습성(Learnability): 처음 쓰는 사람이 기본 과업을 익히는 난이도
• 기억성(Memorability): 한동안 쓰지 않다 돌아와도 다시 익숙해지는 정도
• 오류(Errors): 오류가 얼마나 자주 나고 얼마나 쉽게 복구되는지

2. 개념 풀이

쉽게 말하면 사용성은 얼마나 쉽고 편하게 원하는 일을 끝낼 수 있는가이다. 같은 기능을 가진 두 제품이라도 한쪽은 헤매지 않고 쓰고 다른 쪽은 설명서를 뒤적여야 한다면, 그 차이가 사용성이다.

정식 정의는 국제표준에서 나왔다. ISO 9241-11(1998)은 사용성을 특정 사용자가 특정 목적을 이루기 위해 특정 맥락에서 제품을 쓸 때 효과성과 효율성, 그리고 만족도를 얼마나 갖추는지로 정의한다. 이 세 축은 효과성·효율성·만족도이며, 셋을 함께 봐야 사용성이라 부를 수 있다.

사용성은 제품의 고정된 속성이 아니다. 같은 화면이라도 숙련자에게는 쉽고 초보자에게는 어렵다. 사용 목적과 환경이 사무실, 현장, 이동 중으로 바뀌면 평가도 달라진다. 그래서 사용성을 말할 때는 누가, 무엇을, 어떤 맥락에서 쓰는지를 함께 적어야 한다.

측정은 보통 과업을 기준으로 한다. 효과성은 과업 성공률로, 효율성은 과업 완료 시간이나 조작 단계 수로 흔히 나타낸다. 만족도는 설문 점수로 재는 경우가 많다.

Nielsen은 사용성을 시스템 수용성(system acceptability)의 한 부분으로 보았다. 수용성은 시스템이 사용자의 요구와 필요를 충족시키는 정도이고, 사용성은 그 가운데 사용하기 쉬운 쪽을 가리킨다. 그는 1993년 저서 Usability Engineering에서 사용성 목표를 다섯 요소로 나누었다. 학습성, 효율성, 기억성, 오류, 만족도다. 이 다섯 요소는 평가 기준으로 자주 쓰인다.

혼동하기 쉬운 두 용어도 구분한다. 사용성 테스트(usability test)는 제품이 얼마나 편리한지 측정하는 활동이고, 사용성 공학(Usability Engineering)은 좋은 사용성을 가진 제품을 만들어 내는 설계와 연구 과정 전체다. 답안에서 측정과 설계를 섞어 쓰면 감점 요인이 될 수 있다.

1991년 ISO 9126은 사용성을 사용에 필요한 노력을 가지는 특성의 집합으로 보았다. 이 정의는 사용자 노력이라는 관점을 강조한다. 1998년 ISO 9241-11은 측정 가능한 결과인 효과성과 효율성, 그리고 주관적 만족도를 함께 묶어 앞선 정의를 보완했다.

3. 등장 배경과 필요성

컴퓨터가 업무 도구가 되면서 사용자는 제품 기능을 익히는 데 많은 시간을 쓰게 되었다. 기능이 아무리 많아도 쓰기 어려우면 생산성이 떨어지고 오류가 늘어난다. 그래서 설계자는 감에 기대지 않고 측정 가능한 기준으로 제품을 평가할 필요를 느꼈다.

소프트웨어 품질을 체계적으로 다루는 흐름에서 사용성은 독립된 품질 특성이 되었다. 1991년 ISO 9126은 사용성을 소프트웨어 품질의 한 특성으로 다루었고, 1998년 ISO 9241-11은 효과성·효율성·만족도라는 측정 틀을 제시했다. 기준이 생기자 같은 제품을 여러 평가자가 같은 방식으로 비교할 수 있게 되었다.

필요성은 세 방향에서 볼 수 있다. 첫째, 사용성이 낮으면 학습 비용과 교육비가 늘어난다. 둘째, 산업 현장의 제어 화면이나 설비 조작부가 불편하면 조작 실수가 사고로 이어질 수 있다. 셋째, 웹과 모바일 서비스는 사용자가 어렵다고 느끼는 순간 떠나므로 사용성이 곧 매출과 직결된다.

국내 연구에서도 같은 흐름이 보인다. 이러닝 구성요인을 분석한 연구는 사용용이성을 학습동기, 시스템품질, 정보표현 적절성 등과 나란히 독립된 요인으로 추출했다. 최근에는 교육용 웹 모듈을 대상으로 휴리스틱 평가와 경쟁 제품 분석을 함께 쓰는 사례 연구도 나온다.

사용성 평가는 프로토타입 단계, 출시 전 시험, 운영 중 모니터링에 걸쳐 반복된다. 이는 사용성이 출시 후 점검 항목이 아니라 설계 초기부터 다뤄야 할 목표라는 뜻이다.

사용성은 설계 초기부터 측정 가능한 목표로 다뤄야 하는 품질이다.

4. 구성요소·원리·절차

사용성은 하나의 점수가 아니라 여러 구성요소의 합으로 본다. 요소별로 나누어 측정해야 어디서 불편한지 찾을 수 있다. Nielsen의 다섯 요소는 학습성, 효율성, 기억성, 오류, 만족도다.

표의 지표는 측정 방법의 예다. 같은 요소라도 과업과 제품에 따라 지표를 바꿔 쓴다. 한 가지 지표로 전체 사용성을 판단하지 않는 것이 원칙이다. 요소 사이의 관계도 살펴야 한다. 학습성이 좋아도 오류 복구가 어려우면 전체 사용성은 낮게 나온다.

사용성 설계의 휴리스틱은 Nielsen이 정리한 열 가지 원칙으로 널리 쓰인다. 전문가가 제품을 훑어 원칙 위반을 찾는 평가에 쓰이며, 대표 항목은 다음과 같다.

• 시스템 상태의 가시성: 현재 무슨 일이 일어나는지 적절한 시간 안에 알려야 한다
• 시스템과 실제 세계의 일치: 사용자의 말과 현실의 순서를 따른다
• 사용자 통제와 자유: 잘못 누른 상태에서 빠져나갈 비상구와 실행 취소를 둔다
• 일관성과 표준: 같은 뜻은 같은 말과 같은 동작으로 나타낸다
• 오류 예방: 오류가 나기 쉬운 조건을 미리 없앤다
• 기억보다 인식: 외우지 않고 보고 고르게 한다
• 유연성과 사용 효율: 초보자와 숙련자 모두 맞춤 경로를 쓰게 한다
• 미적이고 최소한의 디자인: 필요 없는 정보를 줄인다
• 오류의 인식·진단·복구 지원: 오류 내용을 알기 쉬운 말로 알리고 고치는 길을 준다
• 도움말과 문서: 필요할 때 찾을 수 있는 짧은 안내를 둔다

사용성 평가 절차는 다음 순서로 진행한다.

• 대상 사용자와 핵심 과업을 정한다.
• 사용 맥락(장소, 장비, 시간 압박)을 파악한다.
• 효과성·효율성·만족도의 측정 지표를 정한다.
• 실제 사용자가 과업을 수행하는 장면을 관찰하고 기록한다.
• 오류와 지연의 원인을 구성요소별로 분석하고, 설계를 고친 뒤 다시 평가한다.

사용성은 효과성·효율성·만족도로 나눠 측정하고, 요소별 원인을 찾아 고친다.

5. 관련 법령·기준·표준

사용성 정의의 기준은 국제표준이 중심이다. 산업 현장의 사용성 평가도 이 기준을 평가 틀로 가져다 쓰는 것이 일반적이다. 대표 기준 세 가지를 표로 정리한다.

ISO 9126은 소프트웨어 품질 모형의 하나로서 사용성을 여러 특성 가운데 하나로 다룬다. 노력이라는 표현을 쓰므로 사용자 부담을 줄이는 설계와 연결된다. 품질 요구사항을 정할 때 출발점이 된다.

ISO 9241-11은 사용성의 정의를 측정 가능한 세 축으로 나눈다. 정의 자체는 효과성·효율성·만족도 세 축으로 이루어진다. 답안에서 사용성을 정의하라는 문제가 나오면 이 세 축을 빠뜨리지 않는 것이 핵심이다. 세 축은 평가 기준을 세우는 틀이지, 특정 제품의 합격선을 정해 주지는 않는다. 합격선은 과업과 제품에 따라 프로젝트가 정한다.

Nielsen의 목표는 학술 기준이라기보다 설계 점검표로 널리 쓰인다. 그래서 시험에서는 정의 기준과 점검 항목을 구분해 답하는 것이 좋다.

개정 연혁도 함께 알아 두어야 한다. ISO 9126은 이후 ISO/IEC 25010(2011)으로 이어지며 품질 모형이 재정리되었다. 사용성은 여전히 핵심 품질 특성으로 남는다.

6. 유형과 비교

사용성은 관점에 따라 세 가지 유형으로 나뉘어 설명된다. 하나는 정의 중심(표준이 말하는 특성), 둘째는 측정 중심(실험과 지표), 셋째는 설계 중심(원칙과 과정)이다. 표로 비교하면 다음과 같다.