고객응대근로자 건강장해 예방

왜 배우는가: 고객응대근로자는 고객의 폭언을 업무 중에 직접 받으므로 건강장해가 생기기 쉽다. 사업주의 예방·대응 의무는 산업안전보건법 제41조에 정해져 있고, 시험에서 반복해 묻는 주제이다. 사업장의 보건 조치 체계를 설명하는 기본 개념이므로 먼저 정리해 둘 필요가 있다.

출제 이력: 제132회 3교시 2번, 제123회 1교시 2번, 제119회 1교시 5번

1. 한 줄 정의와 핵심 키워드

고객응대근로자 건강장해 예방은 고객의 폭언등으로 인한 건강장해를 막기 위해 사업주가 하는 법정 조치이다.

핵심 키워드는 다음과 같다.

• 고객응대근로자: 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자이다.
• 폭언등: 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위를 법이 한데 묶어 부르는 말이다.
• 건강장해: 폭언등으로 인하여 근로자에게 생기는 신체적·정신적 건강상의 피해이다.
• 업무의 일시적 중단 또는 전환: 제3자의 폭언등으로 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있을 때 사업주가 취하는 대표적 조치이다.
• 고객응대업무 매뉴얼: 고객과 문제 상황이 생겼을 때의 대처방법을 담은 사업장 내부 절차서이다.
• 요구 불이익 금지: 근로자가 조치를 요구했다는 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 하지 못하게 하는 규정이다.

2. 개념 풀이

「산업안전보건법」 제41조는 사업주가 고객응대근로자에 대하여 폭언등으로 인한 건강장해를 예방하기 위해 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다고 정한다. 제1항은 예방 의무이고, 제2항은 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있을 때 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하는 의무이다. 두 의무가 한 조문에 함께 있으므로, 이 개념은 사전 예방과 발생 후 대응을 함께 다루는 제도로 이해해야 한다.

이 제도의 원리는 감정노동이 누적되면 건강장해로 이어진다는 전제에 있다. 고객응대 업무에서는 고객의 불만과 폭언이 근로자에게 직접 전달되므로, 스트레스가 쌓여 적응장애나 우울 같은 정신적 건강장해로 나타날 수 있다. 법은 이 위험을 근로자 개인의 대처에 맡기지 않고 사업주에게 조치 의무를 부과하여, 예방 책임을 사업장 안에 둔다.

예방 조치는 시행규칙에서 4가지로 구체화된다.

• 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구를 게시하거나 음성으로 안내한다.
• 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함한 고객응대업무 매뉴얼을 마련한다.
• 매뉴얼의 내용과 건강장해 예방 관련 교육을 실시한다.
• 그 밖에 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치를 한다.

이 네 가지는 제1항의 예방 의무를 실행하는 방법이므로, 답안에서는 법 조문과 시행규칙 항목을 연결해 쓰는 것이 필요하다. 예방 조치는 고객에게 자제를 알리는 것, 응대 절차를 표준화하는 것, 근로자를 교육하는 것의 세 층으로 볼 수 있다. 세 가지가 함께 작동해야 폭언등이 발생했을 때 근로자가 따를 대응 기준이 생긴다.

적용 대상은 업무의 성격으로 판단한다. 고객을 직접 대면하는 업무뿐 아니라 정보통신망을 통하여 상대하며 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무도 포함된다. 제2항의 가해자는 고객 등 제3자이며, 폭언등은 적정 범위를 벗어난 행위인지가 기준이므로 정당한 항의와는 구분해야 한다.

제2항은 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등이 실제로 발생했거나 발생할 현저한 우려가 있을 때의 의무이다. 이 경우 사업주는 업무를 일시적으로 중단하거나 다른 업무로 전환하는 등의 조치를 해야 하며, 구체적 방법은 대통령령에 위임되어 있다. 따라서 예방 조치와 발생 시 조치는 별도의 의무로 구분된다는 점을 답안에 분명히 적어야 한다.

3. 등장 배경과 필요성

고객응대 업무는 판매와 서비스가 대면과 정보통신망으로 넓어지면서 많은 근로자가 고객을 직접 상대하는 구조에 놓이게 되었다. 이 근로자들은 고객의 불만과 폭언을 업무 과정에서 반복해 받아내므로, 감정노동이 업무의 일부가 된다.

감정노동 종사자가 스트레스를 제대로 관리하지 못하면 정신적·신체적 건강문제가 생길 수 있고, 이것이 장기화하면 산업재해로 이어질 수 있다. 사업장 차원에서도 이미지 하락, 이직률 증가, 생산성 저하가 함께 나타나는 점이 제도 도입의 이유로 지적된다.

산업안전보건법은 산업재해를 업무로 인하여 사망 또는 부상하거나 질병에 걸리는 것으로 정의한다(제2조제1호). 따라서 고객의 폭언등으로 생긴 건강장해는 산업재해 체계와 연결되는 문제이며, 법은 이를 예방하기 위해 제41조를 따로 두었다. 조문 각 항에 2021년 4월 13일 개정이 표시되어 있다.