BSC

왜 배우는가: BSC는 재무 성과만으로는 조직의 미래 경쟁력을 설명하기 어렵다는 문제에서 출발한 성과관리 체계이다. 전략을 측정 가능한 지표로 바꾸는 방법으로 실무에서 널리 쓰이며, 기술사 시험에서도 관점별 지표와 전략목표를 묻는 문항이 여러 회차에 걸쳐 출제되었다.

출제 이력: 제130회 2교시 3번, 제121회 2교시 1번, 제118회 1교시 2번

1. 한 줄 정의와 핵심 키워드

균형성과표(BSC)는 조직의 비전과 전략을 재무·비재무 성과지표로 구체화하여 실행과 성과를 연계 관리하는 전략 관리 체계이다.

균형성과표(BSC)를 이해하려면 먼저 아래 키워드의 뜻을 잡아 두어야 한다.

• 균형성과표(BSC): 재무와 비재무, 과거와 미래의 성과를 함께 측정하는 성과관리 체계이다.
• 관점: 조직 가치 창출의 원천을 나눈 범주이며, 원래 재무·고객·내부 프로세스·학습과 성장의 네 가지로 제시되었다.
• 전략목표: 각 관점에서 조직이 달성해야 할 구체적인 목표이다.
• 성과지표: 전략목표의 달성 정도를 수치로 나타내는 측정 항목이다.
• 선행지표와 후행지표: 미래 성과의 원인을 나타내는 지표와 과거 노력의 결과를 나타내는 지표이다.
• 전략지도: 전략목표 사이의 인과관계를 한 장의 그림으로 나타낸 도구이다.
• 성과 연계: 측정 결과를 보상과 개선 과제에 연결하는 관리 과정이다.

2. 개념 풀이

균형성과표(BSC)는 조직의 사명과 전략을 측정하고 관리할 수 있도록 포괄적인 측정지표로 바꾸는 틀이다. 과거 성과를 보여 주는 재무지표만으로는 미래 가치를 만드는 능력을 평가하기 어렵다. 이 체계는 재무 지표에 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장의 지표를 더하여 미래 성과의 원천까지 함께 관리한다.

BSC의 원리는 균형에 있다. 첫째는 재무 지표와 비재무 지표의 균형이다. 재무 관점은 결과를 나타내고, 나머지 관점은 그 결과를 만드는 원인을 나타낸다. 둘째는 외부 지표와 내부 지표의 균형이다. 주주와 고객에게 보이는 외부 성과와 조직 내부의 프로세스 및 역량을 함께 관리하는 것이다.

BSC는 재무·고객·내부 프로세스·학습과 성장의 4개 관점으로 성과를 나눈다. 재무 관점은 수익성과 원가처럼 주주가 보는 성과를 다룬다. 고객 관점은 만족도와 유지율처럼 고객에게 제공하는 가치의 성과를 다룬다. 내부 프로세스 관점은 품질과 생산성처럼 핵심 업무의 성과를 다루고, 학습과 성장 관점은 인력 역량과 정보시스템, 조직문화 같은 기반 역량을 다룬다. 기업의 특성에 따라 관점을 늘리거나 바꿀 수 있다.

각 관점은 전략목표, 성과지표, 목표 수준, 실행 과제로 구체화된다. 전략목표는 무엇을 달성할지를 정하고, 성과지표는 그 달성 정도를 어떻게 잴지를 정한다. 목표 수준은 달성 기준이 되는 값이고, 실행 과제는 그 값을 달성하기 위한 활동이다.

관점은 독립된 목록이 아니라 인과관계로 연결된다. 학습과 성장 관점의 역량 향상이 내부 프로세스의 개선을 낳고, 그 개선이 고객 만족으로 이어지며, 최종적으로 재무 성과로 연결된다는 가정이다. 이 연결을 전략지도로 그려 두면 조직 구성원이 전략의 흐름을 한눈에 파악할 수 있다.

3. 등장 배경과 필요성

BSC는 재무 중심의 성과평가가 가진 한계를 극복하려는 필요에서 등장하였다. 재무지표는 과거 성과를 정확하게 보여 주지만, 고객 만족이나 조직 역량처럼 미래 성과를 만드는 요소는 드러내지 못한다. 재무적 측정지표만으로 조직 전체를 평가하기에는 무리가 있다는 문제의식이 확산된 것이다.

1992년 카플란과 노턴이 이 틀을 처음 제시한 뒤 여러 기업과 공공기관이 도입하였다. 지식경제 환경에서는 기업 가치의 상당 부분이 고객 관계, 인적 역량, 프로세스 같은 무형자산에 있다는 인식이 커졌다. 재무제표는 이런 무형자산을 충분히 담지 못하므로, BSC는 무형자산을 측정하는 틀로 주목받았다.

또 하나의 배경은 전략을 실행으로 옮기는 문제이다. 전략이 문서에만 머물지 않고 조직 구성원의 일상 업무와 연결되려면 전략을 측정 가능한 지표로 바꾸어 공유해야 한다. BSC는 비전과 전략을 지표로 번역하고, 그 지표를 개인과 부서의 목표에 연결하는 방법을 제시한다는 점에서 실행 관리 도구로 활용된다.

4. 구성요소·원리·절차

BSC는 관점, 전략목표, 성과지표, 목표치, 실행과제의 다섯 요소로 구성된다. 관점은 조직 가치 창출의 원천을 구분하는 틀이며, 원형은 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장의 네 관점이다. 기업의 특성에 따라 관점을 더 두거나 다른 관점을 쓸 수도 있으므로, 네 관점은 설계의 출발점으로 이해해야 한다. 제조공장에 적용할 때 각 요소의 역할은 다음 표와 같다.