스물두줄

품질관리기술사 기출 개념 — 서비스품질 갭 모형

「서비스품질 갭 모형」은(는) 품질관리기술사에서 2011~2021년 5개 회차에 5문항 출제됐습니다. 마지막은 제125회(2021년)입니다. 평균 8회차(약 2.6년)마다 다시 나왔습니다.

2~4교시(서술형) 5문항 · 스물두줄 집계 · 품질관리기술사 출제 경향

최근 문항으로 답안 쓰기

출제된 문항 — 최근부터

  1. 2021서비스품질에서, 파라슈만 등이 주장한 5가지 품질차이(품질 Gap)를 그림으로 제시하고, 각각의 원인을 설명하시오. 3교시 3-625점답안 쓰기 제125회(2021년)
  2. 2017Parasuraman, Zeithaml & Berry은 서비스품질 갭(Gap) 모델을 개발하였다. 다음 물음에 답하시오. (1) 서비스품질 차원과 인지된 서비스품질 모델과의 관계도를 그리시오. (2) 서비스품질 갭(Gap) 5가지 유형에 대하여 설명하시오. 3교시 3-225점답안 쓰기 제112회(2017년)
  3. 2014고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap 모형 (PGB:Parasuraman, Zeithaml, Berry)을 그리고, 설명하시오. 4교시 4-425점답안 쓰기 제103회(2014년)
  4. 2013소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용하여 설명하시오. (단, 기대한 서비스(expected service), 서비스 믹스(3P), 서비스품질 결정요소, 인식한 서비스(perceived service) 품질을 포함시킬 것) 4교시 4-325점답안 쓰기 제101회(2013년)
  5. 2011SERVQUAL을 개발한 사람들은 서비스 품질에 영향을 미치는 기업 내부의 요인에 대한 연구를 시작하여, 고객이 지각한 품질상의 문제점을 기업 내의 문제로 연결시키는 SERVQUAL 격차모형에 대해 연구하였다. 여기서 서비스 품질 격차 1에서 5까지의 내용을 정의하고, 각 격차모형의 원인과 해결방안에 대하여 설명하시오. 3교시 3-625점답안 쓰기 제94회(2011년)

같은 영역에서 자주 나온 개념

같은 개념인지는 AI가 문항 본문을 읽고 분류한 것으로, 참고용입니다. 단순히 관련된 개념은 묶지 않았지만 분류가 틀릴 수 있습니다. 원문은 회차 페이지에서 확인해 주세요.