고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을 꼽을 수 있다. 이는…

고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을 꼽을 수 있다. 이는 파라슈라만 등(Parasuraman, Zeithaml, & Berry)이 실증연구를 통하여 개발한 것이다. 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스 품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다. 흔히 ‘서비스품질의 결정요소’라 불리는 서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오.