SERVQUAL을 개발한 사람들은 서비스 품질에 영향을 미치는 기업 내부의 요인

품질관리기술사 제94회(2011년) 3교시 3-6번 · 25점

SERVQUAL을 개발한 사람들은 서비스 품질에 영향을 미치는 기업 내부의 요인에 대한 연구를 시작하여, 고객이 지각한 품질상의 문제점을 기업 내의 문제로 연결시키는 SERVQUAL 격차모형에 대해 연구하였다. 여기서 서비스 품질 격차 1에서 5까지의 내용을 정의하고, 각 격차모형의 원인과 해결방안에 대하여 설명하시오.