고객만족은 고객의 인지가치(Perceived Value), 사용가치(Actual Value) 및 기대가치(…

품질관리기술사 제89회(2009년) 3교시 3-2번 · 25점

고객만족은 고객의 인지가치(Perceived Value), 사용가치(Actual Value) 및 기대가치(Expected Value)의 파악으로 측정할 수 있다. 1) 고객의 인지가치, 사용가치 및 기대가치를 계산식으로 표현하시오. 2) 기대가치와 사용가치의 관계에 따른 고객의 인지상태를 기술하시오.