기업의 서비스 품질

기업의 서비스 품질에 대한 고객의 인식을 측정하기 위한 도구로써, 대표적인 방법론 중 하나인 SERVQUAL에 대하여 다음 물음에 답하시오. 1) SERVQUAL 방법론의 개념을 설명하시오. 2) SERVQUAL에서 제시하는 5가지 차원과 의미를 설명하시오. 3) 서비스 격차(GAP) 모형을 격차 유형 및 도식화를 포함하여 설명하시오. 4) 서비스 격차(GAP) 모형에서 제시하는 5가지 서비스 격차(GAP) 발생 원인과 해소 방안을 설명하시오.