경제 발전에 따라 서비스 경제의 비중이 급격하게 증가하고 있다. 자동차와 연관된 산업의 경우 중고차 매매,…

품질관리기술사 제113회(2017년) 4교시 4-3번 · 25점

경제 발전에 따라 서비스 경제의 비중이 급격하게 증가하고 있다. 자동차와 연관된 산업의 경우 중고차 매매, 연료 판매, 자동차 보험, 차량 정비 등 서비스업의 비중이 증가하고 있다. 서비스에 관한 다음 각 물음에 답하시오. (1) 서비스품질의 특징 4가지를 설명하시오. (2) 서비스품질의 5가지 차원, 10가지 결정요소와 의미를 쓰시오. 5가지 차원 10가지 결정요소 의미 (3) 서비스 격차모형을 설명하고, 서비스 격차의 발생원인과 해소방안을 설명하시오.