고객만족과정에 관련된 다음 각 물음에 답하시오. (1) 고객만족의 기본공식을 쓰시오. (2) 고객의 기대…

품질관리기술사 제110회(2016년) 4교시 4-5번 · 25점

고객만족과정에 관련된 다음 각 물음에 답하시오. (1) 고객만족의 기본공식을 쓰시오. (2) 고객의 기대 형성 경로 3가지를 쓰시오. (3) 아래 표에서 제품/서비스의 가치의 상태에 따른 고객의 인식유형을 쓰시오. 고객의 인식유형 / 가치의 상태: ① 기대가치 > 사용가치; ③ 기대가치 = 사용가치; ④ 기대가치 < 사용가치; ⑤ 기대가치 << 사용가치. (4) 고객이 정의하는 제품/서비스의 가치를 설명하시오. (Goetsch와 Davis(1996))