고객만족도를 결정하는 5가지 차원의 일반적 요인을 분류하여 제시하고, 고객의 사전 기대수준과 사후 인지수준…

공장관리기술사 제109회(2016년) 4교시 4-5번 · 25점

고객만족도를 결정하는 5가지 차원의 일반적 요인을 분류하여 제시하고, 고객의 사전 기대수준과 사후 인지수준의 차이를 발생하는 서비스격차(service gap) 4가지를 설명하시오.