서비스 프로세스 매트릭스와 서비스 생산 방식

핵심 정리

서비스는 제조 제품과 달리 형태가 없다. 생산과 소비가 동시에 이루어지며, 같은 서비스라도 누가 어떤 방식으로 제공하느냐에 따라 품질이 달라진다. 그래서 서비스 기업은 서비스를 어떤 방식으로 생산해 고객에게 전달할지 먼저 정해야 한다. 서비스 프로세스 매트릭스는 슈메너가 제시한 틀이다. 고객과의 상호작용·맞춤화 정도와 노동 집약도라는 두 축의 높낮이에 따라 서비스를 네 유형으로 나눈다.

두 축이 모두 낮은 유형은 서비스 공장이다. 서비스 공장은 표준화된 서비스를 대량으로 제공하는 서비스 유형이다. 고객 접촉도와 노동 집약도가 모두 낮아 설비가 서비스의 중심이 된다.

고객과의 상호작용이 적고 노동 집약도가 높은 유형은 대량 서비스다. 대량 서비스는 고객과의 상호작용이 적으며, 표준화된 서비스를 대량으로 제공한다. 고객과의 상호작용이 많고 노동 집약도가 중간인 유형은 서비스 점포다. 서비스 점포는 서비스 공장보다 노동 집약도가 높아 인건비 비중이 크다. 두 축이 모두 높은 유형은 전문 서비스다. 전문 서비스는 고객 맞춤화 정도와 노동 집약도가 모두 높으며, 서비스 전문점 형태로 제공된다.

생산 방식도 이 분류와 연결된다. 연속 생산 시스템은 소품종 대량 생산에 적합하다. 고객 주문에 따라 만드는 방식과 미리 계획을 세워 만드는 방식은 각각 적합한 조건이 다르다. 계획 생산 방식은 대량 생산에 적합하다.

자세히

매트릭스의 가로축은 고객 상호작용·맞춤화 정도, 세로축은 노동 집약도다. 가로축에서 오른쪽으로 갈수록 고객이 서비스 과정에 많이 참여하고 맞춤 대응이 늘어난다. 세로축에서 위로 갈수록 사람의 노동이 많이 투입된다. 네 유형은 다음과 같다.

셀프 서비스는 고객이 서비스 과정에 직접 참여하는 방식이다. 셀프 서비스도 유형이 하나로 정해져 있지는 않다. 설비 비중이 큰 셀프 서비스는 사람의 노동이 많이 투입되는 서비스보다 노동 집약도가 낮다. 고객이 서비스 생산 과정에 참여하는 방식은 고객 참여형 서비스 생산 방식이라고 부른다. 방문형 세차처럼 고객별로 제공하는 서비스는 대량 생산 방식과 구별된다.

생산 방식으로 보면 고객 요구에 맞춰 서비스를 개별적으로 제공하는 것이 개별 생산이다. 주문 생산 방식은 고객 주문에 따라 제품을 만든다. 시장 수요가 불확실하거나 맞춤형 제품을 만들 때 적합하다. 이에 비해 대량 생산형 서비스는 불특정 다수에게 표준화된 동일 서비스를 제공한다. 맞춤형 서비스는 대량 생산형 서비스보다 개별 고객과의 상호작용 수준이 높다.