서비스업의 분류와 특성

핵심 정리

산업은 생산 활동의 성격에 따라 여러 분야로 나뉘며, 그중 서비스업은 사람이나 기업, 공공 부문에 필요한 서비스를 제공하는 산업이다. 상업·금융·운수 등은 서비스업에 속한다. 서비스업의 분류 문제에서는 업종 이름만 외우기보다 누가 서비스를 필요로 하는지, 누가 제공하는지를 각각 확인해야 한다. 두 기준은 서로 다른 질문에 답하므로 한 업종이 한 기준에서는 생산자 서비스업, 다른 기준에서는 민간 서비스업으로 분류될 수 있다.

수요 주체를 기준으로 하면 서비스업은 소비자 서비스업과 생산자 서비스업으로 나뉜다. 소비자 서비스는 다른 재화나 서비스를 생산하는 과정에 투입되지 않고 최종 소비자에게 직접 제공된다. 생산자 서비스업은 기업을 수요 주체로 하며, 기업의 생산 활동에 필요한 서비스를 제공한다. 컨설팅은 기업을 대상으로 하는 생산자 서비스업이다. 공급 주체를 기준으로 하면 공공 서비스업과 민간 서비스업으로 구분한다.

서비스의 대표적 특성은 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성이다. 서비스는 무형적이며 재판매가 불가능하다. 서비스는 생산과 동시에 소비된다. 제공자와 시점, 경험 등에 따라 내용이나 질이 달라질 수 있는 특성은 이질성이다. 이 때문에 서비스는 제조업 제품에 비해 품질 표준화가 어렵지만, 응대 절차를 표준화하고 품질을 관리하여 차이를 줄일 수 있다.

자세히

서비스업을 분류할 때 가장 먼저 할 일은 분류의 기준을 문항에서 찾아내는 것이다. 수요 주체를 묻는다면 서비스가 누구에게 제공되는지 살핀다. 최종 소비자가 직접 이용하는 서비스인지, 기업의 생산 활동에 필요한 서비스인지가 판단의 핵심이다. 기업이 서비스를 이용한다면 생산자 서비스업이고, 컨설팅은 기업을 대상으로 하는 대표적 사례다. 생산자 서비스업은 기업의 생산 활동에 필요한 서비스를 제공하는 산업이다. 반대로 다른 재화나 서비스를 생산하는 과정에 투입되지 않고 최종 소비자에게 직접 제공되는 것은 소비자 서비스다.

공급 주체를 묻는다면 서비스를 실제로 제공하는 주체를 확인한다. 공공 부문이 제공하는지 민간 부문이 제공하는지를 구분하는 기준이다. 따라서 수요자가 기업이라고 해서 공공 서비스업이 되는 것은 아니며, 서비스 제공자가 공공기관이라고 해서 생산자 서비스업이 되는 것도 아니다. 전자는 수요 주체의 기준이고 후자는 공급 주체의 기준이다. 같은 사례를 두 기준에 각각 적용하면 서로 다른 분류 결과를 얻을 수 있다. 문항이 ‘누가 이용하는가’를 묻는지 ‘누가 제공하는가’를 묻는지 먼저 표시하면 두 분류를 뒤섞는 실수를 줄일 수 있다.

서비스 특성은 서비스가 만들어지고 이용되는 방식에서 이해할 수 있다. 첫째, 무형성은 서비스가 제품처럼 눈에 보이는 물건으로 남지 않는 성격이다. 서비스를 구매하기 전에 제품처럼 직접 만져 보고 보관해 둘 수 없으므로, 이용자는 제공자의 설명이나 평판, 이용 과정 등을 바탕으로 서비스의 가치를 판단한다. 이 특성은 서비스 품질을 사전에 확인하기 어렵게 만들며, 서비스업의 품질을 일정한 기준으로 표준화하기 어려운 이유와 연결된다. 서비스는 무형적이며 재판매가 불가능하다. 제조업의 최종 산출물인 제품은 유형적 특성을 갖는다. 따라서 눈에 보이는 제품과 서비스 자체를 같은 것으로 보지 말아야 한다.

둘째, 동시성은 서비스의 생산과 소비가 동시에 이루어지는 성격이다. 물건은 생산된 뒤 보관되었다가 소비될 수 있지만, 서비스는 제공되는 과정과 이용되는 과정이 맞물리는 경우가 많다. 서비스는 생산과 동시에 소비가 이루어진다. 고객이 서비스를 이용하는 동안 제공 과정에 함께하는 경우가 많아, 서비스 생산 과정에서 고객의 역할도 살펴야 한다. 고객 참여도가 높은 서비스는 고객이 생산 과정에 직접 참여하는 서비스다. 서비스업은 생산 과정에 고객이 직접 참여하는 경우가 많다. 셀프 서비스도 고객이 서비스 생산 과정에 직접 참여하는 방식이다. 고객 참여가 있다는 사실은 서비스의 생산 과정에 관한 설명이지, 서비스의 공급 주체나 수요 주체를 정하는 기준은 아니다.

셋째, 이질성은 서비스 제공자나 시점, 경험에 따라 서비스의 내용과 질이 달라질 수 있는 특성이다. 같은 서비스를 제공하는 경우에도 제공자의 전문성이나 숙련도, 제공 환경에 따라 이용자가 경험하는 결과가 달라질 수 있다. 서비스 제공자의 전문성과 환경에 따라 서비스의 내용과 질이 달라지는 것은 서비스의 이질성이다. 서비스는 생산자와 고객의 경험에 따라 내용이나 질이 달라지는 이질성의 특성을 가진다. 이질성은 서비스마다 품질이 반드시 다르다는 뜻이 아니라, 일정한 품질을 매번 똑같이 제공하기 어렵다는 뜻이다. 서비스업은 품질에 대한 표준화가 어렵다.