顧客接点とチャネルの統合

SoE（顧客接点で関係を深めるシステム）とは，顧客や消費者との接点でデータを活用し，つながりや関係性を深めることを目的とする情報システムである。顧客接点とチャネルの統合では，店舗，ネット通販，スマートフォンアプリなど複数の接点で得られる顧客との関わりを結び付け，顧客ごとに一貫した体験を提供することが狙いとなる。

顧客との関係性を深める仕組み

SoEは，顧客との継続的なやり取りを前提に，接点ごとの利用状況や反応をデータとして蓄え，次の接点に生かす仕組みである。問合せへの対応や提案の内容が過去の利用を踏まえたものになることで，顧客は自分に合ったサービスとして受け止めやすくなる。SoEの目的は取引の処理そのものではなく，データの活用を通じて顧客や顧客企業との関係性を深めることにある。

顧客接点を統合する出発点は，接点ごとに分かれていた顧客情報を結び付け，同じ顧客を一人の利用者として識別できるようにすることである。接点を増やすだけでは体験は連続せず，顧客の情報が接点をまたいで参照できて初めて，関係性の深化が実現する。

記録システムとの判断基準

SoR（記録を正確に管理するシステム）は，取引や財務などの記録を正確かつ一貫して管理することを主目的とする。SoEかSoRかを判断するには，そのシステムが記録の正確さを最優先するのか，それとも顧客との接点や関係性を広げることを目的とするのかを確認する。定型的な業務を処理して省力化するシステムは記録系に近く，仕訳や取引データを財務報告に用いる会計システムはSoRの典型例である。

ITインフラは，サーバーやネットワークなどを用いて情報システムの稼働を支える基盤であり，顧客との関係構築を担う層とは区別される。可用性，拡張性，セキュリティの確保が主な役割であり，SoEそのものではない。