業務分析と品質管理

要点と定義

業務分析と品質管理では、目的に合う図や指標を選び、作業ミスの予防や原因の整理、費用の比較に役立てます。シラバスでは「業務分析・データ利活用」に分類され、参照ページは14～15ページです。

年ごとの総件数と種類別の内訳を同じ図で示す場合は、種類ごとの値を積み上げる棒グラフが使えます。各棒の高さで総件数を、積み上げた部分で内訳を読み取れます。

KPIは、目標達成に向けた業務の進み具合を測る指標です。たとえば「問い合わせ対応を速める」という目標に対し、「初回返信までの時間」の目標値を置けば、改善の進捗を測れます。

エラープルーフ化は、作業環境や手順を工夫して、人が誤りにくくすることです。注意力や記憶だけに頼らず、誤操作を起こしにくい仕組みを作ります。

特性要因図は、特定の結果に関係する原因を魚の骨のような形に整理する図です。原因候補を体系的に見渡し、調査や改善の手掛かりにします。図にまとめただけで因果関係が証明されるわけではありません。

複数案の期待費用を比較するときは、各結果の費用にその結果が起こる確率を掛け、合計します。確率に応じた平均的な費用を比べ、最も小さい案を選びます。

適用条件と例

積上げ棒グラフは、年ごとに同じ分類で数えた内訳と合計を見せたい場合に適します。たとえば、図書館の月別貸出冊数を小説・実用書・児童書に分けて積み上げれば、月ごとの合計と構成を一緒に確認できます。構成項目が多すぎると内訳を読み取りにくくなるため、分類を整理します。

KPIは、最終的に達成したい目標そのものと区別します。たとえば「利用者満足度を高める」が最終目標なら、「回答までの平均時間」や「再問い合わせ率」は進捗を見るKPIの候補です。目標と結び付いた測定可能な値を設定します。

エラープルーフ化の例として、倉庫で商品を出荷する際、出荷指示と異なる商品を読み取ると確定操作へ進めない仕組みが考えられます。作業者への注意喚起や研修も役立ちますが、操作の誤りそのものを起こしにくくする対策とは役割が異なります。

特性要因図を使うときは、まず調べたい結果を決め、関係しそうな原因を分類して枝に書き出します。たとえば「会議資料の配布遅れ」を結果に置き、作成手順、確認作業、情報共有などの観点から原因候補を整理できます。候補は事実確認を通じて絞り込みます。

期待費用は、結果ごとの費用が分かり、その発生確率を見積もれる場合に比較できます。例として、合格品の確率が0.8で費用が50円、不合格品の確率が0.2で費用が250円なら、期待費用は0.8×50＋0.2×250＝90円です。別案が合格品40円、不合格品220円なら、0.8×40＋0.2×220＝76円なので、この条件では別案の期待費用が低くなります。