サービス運用と施設管理

要点と定義

サービスの運用では、サービスの利用者を支える窓口、障害やデータの取扱い、運用テスト、施設・設備などを、それぞれの目的に沿って管理します。IPAシラバスにも、システム運用管理、運用オペレーション、サービスデスク、施設・設備管理が挙げられています。

インシデントは、サービスの中断や品質低下につながり、回復が必要となる運用中の事象です。検知や連絡といった対応行為、原因となったプログラムの誤りとは区別します。運用中のプログラム異常終了によってサービス回復が必要となった事例では、その異常終了がインシデントに当たります。

インシデント管理がサービスの回復を扱うのに対し、問題管理は未知の根本原因を調べ、恒久的な解決や再発防止を目指します。 一次窓口で解決できないインシデントを、専門性の高いサポートグループへ引き継ぐのは、段階的取扱い（エスカレーション）です。

サービスデスクには、利用者の近くに置くローカル型、少数拠点に集める集中型、通信技術で分散要員を一つの窓口のように運営する仮想型などがあります。ローカル型は、地域の言語や文化に合わせた対応、現地での専門対応がしやすい形です。

適用条件と例

障害管理の手順では、障害の種類や影響度に応じて、適切な連絡先や報告経路へつなげられるようにします。一律の経路だけでは、重大な障害を速やかに上位の担当者へ伝えられない場合があります。手順書の周知、バックアップ、障害記録の作成と承認は、障害対応を支える管理策の例です。

運用テストで利用者が確かめる中心は、システムを実際の業務手順に沿って使えるかどうかです。たとえば、申請から承認、結果の確認まで、現場の業務を一通り進められるかを確認します。

入力データの誤りは、後続処理へ進む前の入力段階で検出すると、原因や正しい値を確認しやすく、修正の手戻りを抑えられます。データの意味や正しい値の確認は内容を把握する発生元・業務側が担い、運用部門が業務データの訂正を安易に引き受けないようにします。

設備を支える電気、通信、換気、空調などのユーティリティは、その停止が装置の中断につながらないよう保護の対象になります。平成29年度の出題根拠は、JIS Q 27002:2014と経済産業省の平成28年版「情報セキュリティ管理基準」に基づいています。この説明はその出題時点の根拠に沿ったもので、現行規定についての断定ではありません。