SLAとサービス評価

要点と定義

SLAは、サービス提供者と顧客が、対象サービスやサービス目標について合意した内容を定めるものです。サービス提供者と組織内のグループとの運用上の合意はOLAと区別します。サービスカタログは提供サービスの一覧や特徴を示すもので、SLAとは役割が異なります。IPAシラバス Ver.4.1 PDFの第13頁では、SLA、サービスカタログ、サービスレベル管理がサービスマネジメントの項目として挙げられています。

サービス提供者は、サービスの計画・運用・管理に必要な文書を整え、維持します。SLAやサービスカタログの文書化・維持の主体を問う場合は、顧客や利用者ではなくサービス提供者を選びます。

サービスマネジメントシステムのPDCAでは、Actは確認結果を踏まえて改善処置を実施する段階です。IPAシラバス Ver.4.1 PDFの第13頁では、パフォーマンス評価と改善がサービスマネジメントの項目として示されています。

可用性は、合意したサービス提供時間のうち、サービスを利用できた時間の割合です。稼働率を求めるときは、提供時間から対象となる停止時間を差し引きます。計画停止を提供時間に含めない条件なら、その停止時間は分母にも停止時間にも加えません。IPAシラバス Ver.4.1 PDFの第13頁では、サービス可用性管理とサービス可用性が挙げられています。

逓減課金では、使用量が増えるほど追加分の単価が下がります。そのため累計課金額は増え続けますが、使用量に対するグラフの傾きは小さくなります。

満足度の目標達成率は、調査の平均点を目標点で割って求めます。回答数が異なる評価点を平均するときは、各点数に回答数を掛けて合計し、回答総数で割る加重平均を使います。令和7年度の問題では、加重平均が3.6点、目標が4.0点で、達成率は0.9でした。

適用条件と例

可用性の計算例（独自例）です。サービスを1日6時間提供し、その時間内に30分停止した場合、稼働時間は5.5時間です。可用性は5.5÷6×100＝約91.7％です。停止が提供時間外なら、この計算には含めません。過去問の計算では、週の提供時間が5日×10時間＝50時間で、許容停止が合計1時間以内のため、最低稼働率は（50－1）÷50×100＝98.0％でした。

可用性の別の計算例（独自例）では、合意した提供時間が9時から17時までの8時間で、障害による停止が15時から復旧までの2時間なら、稼働時間は6時間、可用性は6÷8×100＝75％です。復旧が提供時間の終了後でも、提供時間中の停止分は数えます。