マーケティング戦略と顧客関係管理

マーケティング戦略とは、市場を顧客の特性に応じて区分し、狙う顧客層に対して製品、価格、流通、販売促進を組み合わせて価値を届けるための計画である。顧客関係管理（CRM）は、顧客との取引や問い合わせの履歴を蓄積して活用し、個々の顧客との関係を維持・強化する考え方である。両者は、顧客を正しく理解して適切な価値を届けるという点で結び付いている。

市場の区分に用いる変数

市場の区分（セグメンテーション）では、消費者を捉える基準となる変数を用いる。変数は、地理的変数、人口統計的変数、心理的変数、行動的変数の四つに分類される。地理的変数は地域の人口密度など居住地の特性を表し、人口統計的変数は年齢や性別、職業などの消費者の属性を表す。心理的変数は性格や価値観などの内面的な特性を指し、行動的変数は製品の使用割合など製品との関わり方を表す。職業は消費者の属性を示す人口統計的変数に分類される。 一方で社交性は人との関わり方に関する性格特性であるため、人口統計的変数ではなく心理的変数として扱う。

分析手法の選び方

分析手法は、それぞれ答えを求める問いが異なる。コンジョイント分析は、価格、デザイン、使いやすさなど複数の属性を組み合わせた商品案に対する購入者の選好を調べ、各属性や水準が選択に与える影響を推定する手法である。 商品の属性ごとの重要度を定量的に把握できるため、新製品の仕様や価格を検討する際の根拠として使われる。一方、売上高や利益額で顧客を順位付けして重要顧客を把握するのは顧客分析（ABC分析など）であり、同じ世代を追跡して年齢や時代による意識の変化を見るのはコーホート分析である。ブランドのイメージを複数の軸に配置して位置関係を把握するのはポジショニング分析（知覚マップなど）である。 分析の結果は、そのまま施策になるのではなく、顧客の反応と照らし合わせて施策に落とし込むことが必要になる。