問題管理の目的と根本原因分析

問題管理は、インシデントの根本原因を調査・特定し、インシデントの発生や再発を防ぐための恒久的な対策を策定するサービスマネジメントの活動である。インシデント管理がサービスを通常状態へ早く戻すことを目指すのに対し、問題管理は障害の背後にある原因の究明に責任を持つ。両者の役割の違いを正確に区別することが、この単元の理解の出発点になる。

原理・仕組み

問題管理は、同じ種類のインシデントが繰り返し発生している場合や、原因が分からないまま障害が続いている場合に開始される。インシデントの記録や発生傾向を分析すると、複数のインシデントに共通する原因や、まだ認識されていない問題を見つける手掛かりが得られる。

問題管理の中心となる作業は根本原因の特定である。表面的な症状に対処するのではなく、障害を引き起こしている本当の原因を調べることで、再発防止や影響の軽減につなげることができる。

その対象は、原因が判明していない事象の調査だけに限らない。既知の問題への対策も含めて扱われる。

原因が判明した後は、その原因を取り除く恒久的な解決策を策定する。 一方、インシデント発生後に業務を続けられるよう暫定的に復旧させる対応は、インシデント管理の役割として区別される。

判断の基準と既知の誤り

判断の基準として重要なのは、問題を必ず恒久的に解決できるとは限らないという点である。原因が特定できても恒久的な解決が困難な場合があり、そのときは原因と回避策を既知の誤りとして記録し、インシデント対応に役立てる。

既知の誤りを記録しておけば、同じ障害が再発したときに担当者が過去の調査結果をすぐ参照できる。これは問題管理の成果を次の対応に生かす仕組みである。

問題のクローズにも基準がある。所定の条件を満たした問題はアクティブな対応の対象から外すが、記録そのものは履歴として保持し、再発時に参照できるようにする。記録を直ちに削除する扱いは適切ではない。