バランススコアカード

バランススコアカード（BSC）は、企業の戦略を財務、顧客、内部ビジネスプロセス、学習と成長の四つの視点から測定し、管理する手法である。財務指標だけでは将来の成長につながる取り組みを評価しにくいため、非財務の指標も含めて多面的に評価する点に特徴がある。戦略の実行を指標で追跡し、経営戦略との適合性を確かめる枠組みとして、IT投資の評価などにも用いられる。

四つの視点と戦略マップの仕組み

四つの視点は、財務、顧客、内部ビジネスプロセス、学習と成長である。財務の視点は最終的な経営成果を、顧客の視点は顧客満足や顧客の維持など顧客から見た成果を扱う。内部ビジネスプロセスの視点は顧客に価値を届けるための業務の質や効率を、学習と成長の視点は人材や情報基盤など将来の業績を支える基盤を扱う。

戦略マップは、四つの視点に基づいて課題、施策、目標の因果関係を表現したものである。例えば、学習と成長の取り組みが内部ビジネスプロセスの改善を生み、それが顧客の満足につながり、最終的に財務の成果をもたらすという流れを示すのが一般的な考え方である。バランススコアカードの戦略マップは、四つの視点に沿って戦略目標を配置し、それらがどのように結び付くかを示す。

KPIの設定と視点ごとの指標例

BSCでは、各視点の目標を達成度として測るためにKPI（重要業績評価指標）を設定する。KPIには、測定可能な指標と具体的な目標値を設けることが求められる。内部ビジネスプロセスの視点では、注文受付から製品出荷までの日数を3日短縮するといった、業務の流れや処理時間を測る指標が典型例となる。同じ例は、その他の過去問でも内部ビジネスプロセスの視点のKPIとして扱われている。

視点ごとに指標を対応づけると、財務の視点では売上高営業利益率、顧客の視点では顧客クレーム件数、学習と成長の視点では研修会の受講率が該当する。学習と成長の視点の目標としては、社内要員30名をITのプロフェッショナルとして育成するといった、従業員の能力向上を直接測る目標が適切である。