可用性管理と信頼性指標

可用性とは、ITサービスが利用者の求める時間帯に、合意された機能を提供できている割合のことである。可用性管理では、サービスの停止を減らす取り組みと、停止が起きたときに速やかに回復させる取り組みを組み合わせ、信頼性と保守性の両面から継続的に改善する。

可用性と信頼性の基本的な考え方

可用性は、故障の起きにくさと、故障後に回復する速さの二つによって決まる。故障の起きにくさを表す指標は信頼性であり、代表的なものが平均故障間隔（MTBF）である。一方、故障後にどれだけ早く修復できるかを表す指標は保守性であり、平均修復時間（MTTR）がその代表例となる。MTBFを長くすると停止の回数が減り、MTTRを短くすると一回あたりの停止時間が短くなる。両者は性質の異なる改善策であるため、目的に応じて使い分ける必要がある。

ITILの2011年版では、可用性管理の重要業績評価指標（KPI）の例として、保守性を表す指標値の短縮を挙げている。保守性の指標に該当するのは平均サービス回復時間であり、障害の発生からサービスを回復するまでの時間を測る。

可用性の計算方法

可用性は、サービス提供時間から停止時間を差し引いた時間を、サービス提供時間で割って求める。計算式は、可用性（%）＝（サービス提供時間－停止時間）÷サービス提供時間×100である。

計算結果は、サービス提供時間の取り方によって大きく変わる。計画停止時間は顧客と合意して実施する作業であるため、サービス提供時間から除いて可用性を計算する。 サービス提供時間帯の外で行う修復やメンテナンスも、サービス提供時間内の停止ではないため、可用性の停止時間には含めない。

目標値を満たすための許容停止時間を求める場合も、同じ考え方を用いる。計画停止を除いたサービス提供時間に対して、目標可用性から定まる割合を掛けて上限を求める。 端数の処理は問題で指定された方法に従う必要がある。