サービスレベルと可用性の管理

サービスレベル管理とは、サービス提供者と顧客が提供するサービスとその目標水準をあらかじめ合意し、実績を定期的に測定して改善につなげる活動である。その中で可用性は、サービスを利用者に提供できている時間の割合を示す代表的な指標であり、目標値を守れるように停止時間を管理することが求められる。本単元では、合意と監視の仕組み、可用性の計算、目標達成に必要な停止時間の求め方を順に整理する。

合意と監視の仕組み

サービスレベル管理の出発点は、提供するサービスとサービスレベル目標を決め、サービス提供者と顧客が合意文書を交わすことである。この合意内容は通常、サービスレベル合意書（SLA）に記載され、以後の評価の基準となる。 合意後は、あらかじめ定めた間隔でサービス目標に照らしてサービスの傾向やパフォーマンスを監視する。実績を定期的に確認しておけば、目標を下回る兆候を早い段階でつかめる。

可用性の計算と停止時間の換算

可用性は、サービス提供時間のうち停止していなかった時間の割合で表す。提供時間は、提供時間帯と提供日数を掛けて求める。例えば、1日15時間の提供を20日行う月なら、提供時間は300時間になる。この前提で可用性の目標値が99.5%以上であれば、許容される停止時間は300時間の0.5%にあたる1.5時間が上限となる。 可用性の計算では、停止時間を提供時間で割るか、可用率の差を提供時間に掛けるかのどちらでも換算できる。どちらの方法を使っても同じ結果になるため、計算の途中で値を見直す際の検算にも役立つ。

目標達成に必要な停止時間の削減量

目標を達成するために必要な停止時間の削減量は、実績の停止時間から目標で許容される停止時間を引いた差で求める。実績が99.3%であれば、可用率の差は0.2ポイントであり、提供時間300時間に掛けると0.6時間の削減が必要になる。 この手順を誤ると、可用率の差をそのまま時間として扱うなどの誤りにつながる。まず停止時間をそれぞれ時間に直してから差を取ると、単位の取り違えを防げる。