サービスレベルと可用性・信頼性

サービスレベル管理は、提供するサービスの目標値を顧客と合意し、その達成状況を継続的に監視する活動である。可用性、信頼性、保守性は、サービスの品質を数値で表す代表的な指標であり、それぞれが何を表すかを区別して理解することが求められる。本単元では、サービスレベル管理の活動、可用性の計算、信頼性と保守性の指標、実務上の判断と試験で問われやすい区別の順に整理する。

サービスレベル管理の活動

サービスレベル管理では、提供するサービスとサービスレベル目標を定め、サービス提供者と顧客が合意文書を交わす。この合意内容はサービスレベル合意書（SLA）などに記載され、以後の評価の基準となる 。合意後は、あらかじめ定めた間隔で実績を測定し、サービス目標に照らしてサービスの傾向やパフォーマンスを監視する 。たとえば、SLA に基づいて可用性の目標値の遵守状況を月ごとに測定し、評価する運用は、この監視活動の典型である 。

可用性の計算と判断の基準

可用性は、サービス提供時間のうちサービスを利用できた時間の割合で表す。計算では、サービス提供時間帯と稼働日数からサービス提供時間を求め、そこから停止時間を差し引いた値をサービス提供時間で割る。サービス提供時間帯の外で行われた障害の修復やシステムメンテナンスは、可用性の停止時間には含めない 。計画停止時間が顧客との間で合意されている場合には、その時間を可用性の計算対象から除外して考えることが基本となる 。目標値との比較では、目標を満たすために許容される停止時間を求めることが多い。例えば、提供時間が300時間の月に目標値を下回る実績であれば、停止時間を目標との差に相当する分だけ減らす必要がある 。計画停止を除いた提供時間の1%が許容停止時間となり、その値を小数第1位で切り捨てる指定がある問題もある 。