サービスマネジメントの仕組み

要点と定義

サービスマネジメントシステムは、サービスの要求事項を満たすための活動を組織として管理し、継続的に改善する仕組みです。ITILは、ITサービスの提供とサポートに役立つ実践的な指針をまとめています。枠組みを見分けるときは、ITサービスの提供やサポートに関するものかを手掛かりにします。

サービスの価値は、提供価格、機能、保証のバランスで考えます。保証は、サービスを安定して利用できるかに関わります。決められた時間帯に安定して使えることは、機能や価格とは異なる保証の観点です。

SLA（サービスレベル合意書）は、顧客とサービス供給者がサービス水準について合意する文書です。顧客は期待する目標を定量化して合意し、供給者はその目標に対する実績を測定・評価します。SLM（サービスレベル管理）は、実績を監視・レビューし、品質の維持や改善につなげる活動です。

サービス水準の指標は、何を測っているかを管理対象に結び付けます。サーバの稼働時間は可用性、ディスク使用量の監視は容量・能力、不正アクセス検知後の通知は情報セキュリティに関する指標です。

サービスデスクは、利用者からの問い合わせを受ける単一窓口（SPOC）です。サービス要求を記録・分類し、優先度を付け、実現や終了、対応結果の記録を行います。FAQに既知の問い合わせと回答を蓄積すれば、利用者への一次回答に活用できます。

サービスデスクのKPIは、指標の意味と望ましい方向を確認します。目標時間内の対応完了率や一回で解決した割合は高い方が望ましく、二次担当へのエスカレーション率や担当者につながるまでの時間は低い方が望ましい例です。

管理プロセスは、活動の目的で区別します。ITサービスの変更を実装するのはリリース及び展開管理、インシデントの根本原因を調べて解決策を提供するのは問題管理、IT資産を把握するのは構成管理です。

チャットボットは、利用者の質問にソフトウェアが会話形式で自動応答する仕組みです。受付時間外にも稼働させれば、問い合わせを受け付ける時間を広げられます。

適用条件と例

顧客と提供者が対応時間や可用性などのサービス水準を取り決めるときは、SLAに目標を定めます。顧客が期待する水準を測定できる目標にし、供給者が提供実績を測定・評価します。その結果を目標と比較し、レビューや改善を続けるのがSLMです。たとえば、月ごとの稼働実績を合意した目標と照らし、差があれば改善策を検討します。

チャットボットは、設定された範囲の質問に自動応答できます。たとえば、社内の申請手順を尋ねる利用者に登録済みの案内を返す運用が考えられます。電話受付が終わった後もボットを稼働させれば、その時間帯にも質問を受け付け、対応できる範囲で回答できます。導入だけで担当者の技能が上がったり、FAQの内容が自動的に充実したりするとは限りません。