ITサービスマネジメント

要点と定義

ITサービスマネジメントは、ITサービスの提供状況や品質を管理し、継続的な改善につなげる考え方です。ITILは、サービス提供者と顧客双方の視点から、サービス管理の実践や指針をまとめたものです。

サービスレベル合意書（SLA）は、提供者と利用者がサービス水準について合意する文書です。可用性や対応時間など、何をどの条件で測るかを定めます。

可用性は、必要なときにサービスを利用できる度合いです。障害発生から修理完了までの平均時間は信頼性に関する指標で、可用性とは見る対象が異なります。

サービスレベル管理ではPDCAを使って水準を管理します。目標や測定方法を決めるPlan、提供や調査を行うDo、実績を測定して目標と比べるCheck、結果を踏まえて改善するActの順に進めます。

インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が起きたとき、できるだけ早くサービスを回復し、業務への影響を抑える活動です。サービスデスクは利用者の問合せに対する単一窓口です。問合せや障害報告を受け付ける役割を担うため、窓口を設置する部門としてはインシデント管理の担当が適切です。既知の障害や回避策の案内も窓口の役割です。

サービスデスクで解決が難しいインシデントを、専門担当や上位のサポートへ引き継ぐことをエスカレーションといいます。受付時間帯はサービスデスクの指標として扱えます。

適用条件と例

SLAに数値を定めるときは、測定対象、測定期間、対象時間や除外条件、目標値の判定方法を明確にします。たとえば、地域の防災情報サービスで、合意した提供時間のうち稼働していた時間の割合を可用性の指標にできます。停止時間を含める範囲が決まっていれば、実績を同じ条件で評価できます。

サービス水準の指標は、測っている内容に応じて分類します。障害の修理にかかる平均時間は信頼性、問合せ受付の時間帯はサービスデスク、バックアップ媒体の保管期間はデータ管理の指標です。

たとえば、合意した提供時間が月720時間で、そのうち停止時間が7.2時間なら、単純な稼働率は（720－7.2）÷720×100＝99％です。実際に使う場合は、測定期間や計画停止の扱いなどをあらかじめ決めます。

インシデント発生時は、窓口で受付や案内を行い、既知の回避策があれば伝えます。窓口で解決できなければ、必要な情報を添えて専門担当へエスカレーションします。サービスを速やかに戻す対応と、根本原因を調べて再発防止につなげる活動は目的が異なります。