ITサービスマネジメントの基本

要点と定義

ITサービスマネジメントは、ITサービスの計画・提供・運用・改善を管理する考え方です。ITILは、その実践に役立つベストプラクティスをまとめたフレームワークです。

SLA（サービスレベル合意書）は、サービス提供者と利用者が、サービス内容や品質水準、提供条件について合意する文書です。委託元と委託先の間でも、サービス水準の合意に用います。 SLAには計画停止の時期などを定めることもあります。

SLM（サービスレベル管理）は、SLAなどで合意した水準を監視・レビューし、維持や向上を図る活動です。

可用性管理は、サービスを必要なときに利用できる状態に保ち、目標の稼働率などを達成するために、指標の設定・実績の測定・改善を行います。

サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の連絡を受け付け、記録する窓口です。電話受付の応答待ち時間は、サービスデスクの応答性を測る指標になります。

問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発防止につなげます。 資産管理では、ハードウェアやソフトウェアなどの資産を把握し、適切に管理できているか確認します。未使用のソフトウェアライセンス数は、その確認に使える指標です。

適用条件と例

SLAの達成を確認するときは、合意された期限、対象者、必要な対応をすべて照合します。たとえば、受付後20分以内に各部門の管理者へ障害発生を連絡し、2時間以内に復旧して通報者と各管理者へ連絡する条件なら、両方の期限と宛先を満たす必要があります。15分後に各管理者へ発生を知らせ、1時間後に通報者と各管理者へ復旧を知らせれば条件を満たします。

稼働率は、対象期間や計画停止をどう扱うかなど、定められた測定条件に従って評価します。例として、30日間を720時間とし、その期間の停止が3時間なら、単純計算では (720−3)÷720×100 ≒ 99.58％です。実際の評価では、合意した算定条件を確認します。

障害発生中にサービスを早く復旧させる対応はインシデント管理、根本原因を調べて再発を防ぐ活動は問題管理です。たとえば、障害の原因となったアプリケーションの不具合箇所を特定するのは問題管理に当たります。