ITサービスの運用

要点と定義

ITサービスマネジメントは、顧客や事業のニーズに合うサービスを提供するため、人材・プロセス・情報技術を組み合わせ、運用を維持・管理しながら継続的に改善する活動です。

インシデント管理は、中断・品質低下したサービスを可能な限り迅速に回復させるプロセスです。利用者の問合せを受け付け、サービスを通常の状態に戻す支援も対象です。定型的な問合せへのチャットボットの自動応答も、インシデント管理に適用できます。

問題管理はインシデントの根本原因を調べ、再発防止を図ります。変更管理は変更を評価・承認し、変更に伴うリスクを抑えます。構成管理は機器やソフトウェアなどの構成情報を正確かつ最新に保ちます。リリース及び展開管理は、テスト済みのものをシステム環境に導入して稼働させる活動です。

サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける窓口です。FAQはよくある質問と回答をまとめ、利用者の自己解決を助けます。チャットボットは自動応答による会話形式の窓口として使えます。問合せ内容・回答・所要時間を記録・分析すると、傾向や改善点を把握できます。担当者に回答候補を表示する支援システムは、対応のばらつきを抑えたり、情報を探す手間を減らしたりします。候補表示だけでは、顧客への自動回答を意味しません。

MTBSIは、サービス中断を伴うインシデントの発生間隔の平均で、中断の起きにくさを見る指標です。ネットワークを二重化して中断の発生を減らす施策は改善につながります。中断後の原因究明を速めたり、問合せの待ち時間を減らしたりする施策とは、指標が見る対象を区別します。

適用条件と例

社内システムで障害が起きたら、インシデント管理としてサービスの復旧を進めます。原因を調査して再発防止策を講じるのは問題管理です。復旧策としてサーバを追加する場合、変更の評価・承認を行うのは変更管理、テスト済みサーバを本番環境に組み入れる作業はリリース及び展開管理に当たります。ソフトウェアの導入では、導入計画を事前に作成し、関係者の合意を得てから作業します。

定型的な利用者問合せへのチャットボットの自動応答は、問合せを受け付けて利用上の問題に対応するインシデント管理に適用できます。

例えば、担当者ごとに案内の仕方が異なりやすい場面で、回答候補を参考に顧客対応すれば、ばらつきを抑える助けになります。必要な情報を探す手間も減るため、個々の対応時間の短縮が期待できます。顧客の用件を自動で把握して回答する機能が示されていないなら、候補表示を終日自動対応と取り違えないようにします。

FAQは自己解決を支援し、サービスデスクは問合せの受付窓口です。サービスデスクでは問合せ内容・回答・対応時間などを記録・分析すると、頻出する問題や改善点を把握できます。重大な障害を後回しにしないよう、受付順だけでなく重要度や緊急度に応じて優先順位を付けます。

MTBSIを改善する施策かどうかは、サービス中断の発生間隔に注目して判断します。例えば、ネットワーク経路を二重化して障害による中断を抑えると、発生間隔を延ばすことにつながります。

誤りやすい点

インシデント管理と問題管理は、「中断・品質低下したサービスを戻す」のか、「根本原因を調べて再発を防ぐ」のかで区別します。変更管理は変更の評価・承認とリスク管理、リリース及び展開管理は実際の導入作業です。