サービスの運用

要点と定義

システム運用管理は、サービスを安定して提供するため、日常の運用や障害発生時の対応、運用負荷を下げる改善を計画し、必要な資源を維持・管理する活動です。資源には、設備、コンピュータシステム、データ、マニュアル、成果物、運用要員などが含まれます。運用計画は組織の目標と整合させ、容量・能力、情報セキュリティ、可用性、継続性に関する方針も踏まえます。

問題管理では、起きた障害への対処だけでなく、インシデントの傾向から将来の発生を防ぐ活動も行います。たとえば、同種の障害が特定の処理後に増えていると分かった場合、原因の調査や再発防止策の提案につなげます。発生傾向の分析と予防策の提案は、事前予防的な問題管理です。

インシデント記録は利用者に生じた障害やサービス中断などの事象を追跡する記録で、問題記録はその根本原因や再発のおそれを管理する記録です。一つの問題が複数のインシデントから判明することもあるため、必ず一対一に対応するとは限りません。問題記録には、発端となったインシデント記録を追える相互参照情報を含め、問題の終了後も記録間の関係を保ちます。

利用者から障害報告を受けたとき、既知の誤りや解決策と照合することは、インシデントへの対応に役立ちます。既知の解決策があれば、適切な手順に沿って復旧を進められます。

運用オペレーションは、定められた手順に沿ってシステムを監視・操作し、状況を連絡する活動です。作業指示書や業務運用マニュアルに従い、ジョブの実行、出力の管理、バックアップ、障害時の復旧や再実行を行います。ジョブスケジューリングでは、処理の順序や実行時刻を決め、業務への影響や資源の競合を考慮します。

バックアップは、障害や誤操作の後にデータを復旧できるよう複製を保管する運用です。複数ファイルにまたがる一連の更新がある場合、その途中で複製するとファイル同士の内容が食い違い、復旧後に整合しないことがあります。関連する更新が完了した時点でバックアップすれば、その不整合を避けやすくなります。

適用条件と例

バックアップ処理が業務処理と重なり、応答時間が長くなる可能性がある場合は、両者の実行時間が重ならないようスケジュールを調整します。たとえば、利用が集中する時間帯を避けて夜間にバックアップを実行します。ただし、夜間に処理できるとは限らないため、許容される応答時間、処理時間、データの更新量などを確認して計画します。

バックアップ方式は、復旧要件と運用負荷に合わせて選びます。完全バックアップは対象全体を複製する方式です。差分バックアップは、基準となる完全バックアップ以降の変更をまとめて複製します。復旧には基準の完全バックアップと最新の差分が必要です。差分の回数が増えると複製対象が大きくなる場合もあり、復旧時間が常に短くなるとは限りません。方式を選ぶときは、複製にかかる時間だけでなく、復旧に必要なデータや手順も考えます。

バックアップ先は、元データと同じ媒体だけに置くと、その媒体の故障や障害で両方を失うおそれがあります。別媒体や別の保管場所を含む方法を検討し、保存期間、耐久性、保管条件、復旧のしやすさに応じて管理します。ランダムアクセスが可能かどうかだけでは、長期保存に適するか判断できません。