問題管理の進め方と根本原因

問題管理とは、インシデントの背後にある未知の根本原因を調査して特定し、インシデントの発生や再発を防ぐための活動である。インシデント管理がサービスの迅速な復旧を目指すのに対し、問題管理は原因の解消を目指す点が本質的な違いである。試験では、両者の役割の区別と、問題管理の中で行う活動が問われやすい。

問題管理の役割とインシデント管理との違い

インシデント管理の目的は、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことであり、合意したサービスレベル目標の時間内に解決することを目指す。一方、問題管理は、インシデントの原因を究明し、同じ事象が再び起きないようにすることを目的とする。

根本原因の特定は、問題管理の中心的な活動である。問題の原因を調査し、根本原因を特定して再発防止につなげることが、問題管理の基本的な進め方である。

実際の運用では、一時的な回避策によってインシデントを収束させるのはインシデント管理の役割である。その後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定するのが問題管理の役割であり、両者は段階で分けて考える必要がある。

根本原因の特定と既知の誤りの管理

問題管理では、インシデントの記録や発生傾向を分析して、複数のインシデントに共通する原因を見つける。個々のインシデントを個別に見ているだけでは気づきにくい問題を特定することが、問題管理の出発点になる。

根本原因が判明しても、直ちに恒久対策を実施できるとは限らない。その場合は、判明した原因と回避策を既知の誤りとして記録し、インシデント対応や再発防止に役立てる。既知の誤りの記録は、重複した調査を避けるためにも欠かせない。

解決した問題の記録は、所定の条件を満たせばクローズして対応の対象から外すことがあるが、記録を直ちに削除するわけではない。履歴として保持しておけば、同じ事象が再発したときに過去の経緯や原因を参照できる。