サービスマネジメントの計画と運用

要点と定義

サービスマネジメントシステム（SMS）は、サービスの計画と運用を支える仕組みです。PDCAでは、計画を作り、実行し、結果を評価して改善につなげます。過去の出題で扱った補足として、SMSを導入して運用する段階が「実行」に当たります。

構成管理は、構成品目（CI）を識別・記録・制御・追跡・検証し、サービスに関係する構成情報を管理する活動です。定めた間隔で情報の正確性を検証し、必要に応じて他のサービスマネジメント活動で利用できるようにします。過去の出題で扱った補足として、正確な構成情報は他のプロセスの実施を支えますが、それだけでサービス品質や費用が保証されるわけではありません。

サービス継続管理では、継続のリスクや要求事項を把握し、継続計画を作成・実施・維持します。事業継続計画（BCP）は、事業が中断・阻害されたときに復旧・再開し、あらかじめ定めた水準へ回復するための手順を定めます。

復旧目標は時間、データ時点、サービス範囲に分けます。RTOは復旧までの目標時間、RPOは復旧時にどの時点のデータまで戻すか、RLOは復旧するサービスのレベルや範囲です。たとえば「半日以内に主要機能を再開する」は時間と範囲を示しますが、戻すデータ時点は別に決める必要があります。

容量・能力管理では、サービス需要を基に、現在と将来に必要な容量・能力を計画して提供します。利用状況や性能のデータを監視・分析し、改善の機会も探します。過去の出題で扱った補足として、現在の応答時間を調べて長期的に監視することは、将来も応答時間を維持する計画につながります。目の前のボトルネックを調整する性能チューニングとは目的が異なります。

プロビジョニングは、サービスの提供に必要な設備やシステム資源を用意することです。過去の出題で扱った補足として、需要を予想して資源を計画的に調達・強化し、利用者の要求に応えられるよう備える考え方を押さえます。

適用条件と例

サービスの予算業務・会計業務では、費用を予算化し、実績を予算と照らして監視・報告します。課金額を考えるときは、使用量に対する累計額と、追加の使用量に対する単価を区別します。過去の出題で扱った補足として、逓減課金では使用量が増えるほど追加分の単価が下がり、累計額の増加の傾きが小さくなります。累計額そのものが減るという意味ではありません。

たとえば、最初の利用分が１単位８円、次の利用分が１単位５円なら、累計額は利用量とともに増えますが、後半の増え方は緩やかになります。サービス需要や応答時間の監視結果は、将来の容量・能力や必要資源を考える材料になります。

誤りやすい点

復旧目標の単位を混同しないことが大切です。「何時間以内」はRTO、「何時点のデータまで戻すか」はRPO、「どのサービスまで戻すか」はRLOです。時間だけを決めても、データの復旧時点やサービス範囲まで定まったことにはなりません。