バランススコアカードと目標評価

要点と定義

バランススコアカード（BSC）は、戦略目標を複数の視点から具体化し、指標で進み具合を評価する考え方です。財務、顧客、内部ビジネスプロセス、学習と成長の四つの視点を使い、目標や施策がどのようにつながるかを戦略マップで表します。戦略マップは二軸で市場の位置を示す図ではなく、視点をまたぐ目標間の因果関係を示します。

目標設定では、戦略目標を定め、達成に特に重要な要因であるCSFを明確にし、達成度を測るKPIを設定してモニタリングします。最終的な目標達成を表すKGIと、途中の進捗や成果を追うKPIは役割が異なります。例えば、顧客への提供価値を高める目標に対し、業務上の重要要因を定め、その進捗が分かる指標と目標値を置く、という順で考えます。

指標は、何を測っているかで視点を判別します。人材の技能・知識や組織能力の向上は学習と成長、注文処理など社内業務の品質・効率・所要時間は内部ビジネスプロセスに関係します。顧客から見た満足や成果は顧客、売上や利益などの成果は財務の視点です。

定性的な項目を評価点に置き換える場合、各項目の重みと評価点を掛け、合計を全項目が目標どおりの場合の満点と比べます。例えば、実績合計が18点、同じ重みでの満点が60点なら、達成度は18÷60×100＝30％です。実績側と満点側で重みや尺度をそろえることが必要です。

適用条件と例

四つの視点は、指標の名称や単位だけでなく、測定対象と目的から判断します。研修を受けた割合は、人材の学習・能力形成を測るなら学習と成長です。一方、研修後に業務の処理時間を測るなら、内部ビジネスプロセスの成果を捉える指標になり得ます。注文から納品までの所要時間のように、社内の流れを直接測る指標は内部ビジネスプロセスに当たります。

KPIには、対象、測定方法、目標値、確認時期を具体化します。例えば、問い合わせ対応の改善を目指すなら、対応完了までの時間を定めた方法で記録し、目標と実績を定期的に比べます。KPIの達成だけで最終目標の達成が保証されるわけではないため、KGIとのつながりも見ます。差が出たときは、実績と目標の差を確認し、要因を調べて施策を見直します。

誤りやすい点

同じ「割合」や「件数」でも、測る対象で視点は変わります。顧客満足度は顧客、人材の育成状況は学習と成長、利益率は財務、社内業務の処理時間は内部ビジネスプロセスです。数値化されていることだけで視点を決めないようにします。