パフォーマンス評価及び改善

要点と定義

パフォーマンス評価では、サービスマネジメントシステムの目的に照らして、そのパフォーマンスと有効性を評価します。サービスについては、要求事項に照らして有効性を評価します。測定値を集めるだけで終わらせず、何を評価するのかを定め、結果を分析して判断につなげます。

サービスの報告では、報告の目的と要求事項を決め、パフォーマンスや有効性に関する情報を伝えます。実績に加えて傾向を示すと、目標とのずれや変化を判断しやすくなります。過去の出題で扱った補足として、サービス目標に対する実績や傾向を定期的に監視する例があります。

不適合が発生したら、不適合を管理して修正し、その結果に対処します。その後、再発防止の処置が必要かを評価し、必要な処置を実施します。修正、結果への対処、必要性の評価、必要な処置の実施という順序を区別します。継続的改善では、改善機会の評価基準を決め、承認された改善活動を管理し、サービスとマネジメントシステムの適切性・妥当性・有効性を高めます。

適用条件と例

指標は評価の目的に合わせて選びます。例えば、問い合わせの分類別件数から、どの分類が全体の多くを占めるかを把握したい場合、件数を多い順に並べ、累積比率も示すパレート図が役立ちます。累積比率は、上位分類の件数合計を全件数で割り、百分率にします。件数の順位ではなく、要因間の因果関係や要因の洗い出しを整理する場合は、図の選び方が異なります。これらは過去の出題で扱った補足です。

将来の負荷に備える容量計画では、応答時間や資源使用状況を測定し、長期的な傾向から将来の需要に必要な資源量を見積もります。現在のボトルネックを調整して処理能力を引き出すこととは、目的を区別します。これも過去の出題で扱った補足です。

可用性を割合で評価する場合は、まずサービス提供時間のうち何を計算対象にするかを確認します。例えば、月間の対象時間が三百時間で、その時間内の停止が三時間なら、可用性は「（三百－三）÷三百×百」で九十九パーセントです。合意された計画停止を分母から除く場合や、提供時間外の修復時間がある場合は、条件に沿って計算対象を定めます。過去の出題で扱った補足として、合意された計画停止を除外する例と、提供時間外の修復・保守時間を計算に含めない例があります。

可用性や信頼性の改善を測るときは、中断の回数や業務への影響を指標にできます。削減率を比べるなら、対象サービス、観測期間、影響の定義をそろえます。サービス中断や影響の低減を追う指標の例は、過去の出題で扱われています。

誤りやすい点

測定した数値を報告するだけでは、評価や改善になりません。目的・要求事項に照らして結果を解釈し、必要な報告と改善判断につなげます。指標を期間で比較するときは、対象や定義をそろえます。