サービスマネジメントシステムの計画と運用

要点と定義

サービスマネジメントシステム（SMS）は、サービスの設計、移行、提供、改善を支える管理の仕組みです。計画して実行し、結果を確かめて改善するPDCAの循環で運用します。計画段階では必要な資源や力量を明らかにし、実行段階では計画した仕組みを導入して運用します。監視・測定・レビューは評価、改善のための処置は改善に当たります。

資源の運用管理では、サービス提供に必要な力量を特定し、要員がその力量を備えられるようにします。教育・訓練はその方法の一つです。力量は教育を実施した事実だけで判断せず、必要な業務を担えるかという観点で捉えます。

構成管理は、サービスに関係する構成品目（CI）を識別し、その属性や相互関係などの構成情報を記録、制御、追跡、検証する活動です。情報を正確に保つことで、変更管理など他のサービスマネジメント活動が構成を把握しやすくなります。

構成ベースラインは、ある時点で承認された構成を比較の基準として固定したものです。構成監査で現在の状態と照合したり、変更がうまくいかなかったときの切り戻しの基準にしたりできます。

逓減課金は、使用量が増えるにつれて追加分の単価が低くなる課金方式です。累計課金額は増え続けますが、使用量を増やしたときの累計額の増加は小さくなります。

サービス継続管理では、継続に関するリスクや要求事項を検討し、サービス継続計画を作成、実施、維持します。ウォームスタンバイでは待機側をあらかじめ用意し、緊急時に起動してデータを最新状態にする処理を行ってからサービスを再開します。

クラウドサービスの導入を検討するとき、保存情報を引き続き利用できるかという観点では、事業者やサービスが継続して提供される見込みを確認します。停止を許容できる時間の確認は可用性に関する観点であり、保存情報の消失予防とは判断の焦点が異なります。

適用条件と例

構成ベースラインは、承認された状態が明確になっているときに比較基準として役立ちます。例えば、変更前に承認済みのサーバ構成を記録しておけば、変更後の構成監査で差分を確かめられます。変更失敗時も、その記録を切り戻しの目標にできます。ただし、基準を作るだけで構成情報が以後も正確に保たれるわけではなく、変更の記録や定期的な検証が必要です。

例えば、課金が最初の5単位までは1単位100円、次の5単位は1単位60円、それを超える分は1単位30円だとします。12単位の累計は、5×100＋5×60＋2×30＝860円です。全12単位に最後の単価を掛けるのではなく、各価格帯の使用量ごとに計算して合算します。

復旧方式の選択では、待機側がどの程度準備され、再開前にどの作業が必要かを見ます。ウォームスタンバイは、待機側を用意していてもデータ更新などの処理を経てから再開するため、常時同期した待機側へ直ちに切り替える方式とは区別されます。実際の復旧に必要な時間やデータの状態は、個別の構成や計画に基づいて確認します。