サービスレベル管理と目標

要点と定義

サービスマネジメントは、価値を提供するために、サービスの計画立案・設計・移行・提供・改善に関わる組織の活動と資源を指揮し、管理する能力とプロセスです。サービスマネジメントシステムについては、組織がそれを確立・実施・維持し、継続的に改善する考え方が学習範囲です。ITILはサービスマネジメントのフレームワークとして扱われます。ここでは、提示されたシラバスに記載された範囲を説明しています。

SLAは、サービスと合意されたパフォーマンスを特定する、組織と顧客との合意文書です。サービスレベル管理では、提供するサービスとサービスレベル目標を顧客と合意し、その達成状況を管理します。したがって、顧客との合意文書や目標の決定に着目すると、サービスレベル管理の活動を判断できます。

サービスレベル管理に関する過去の出題では、合意した目標に照らして、サービスの傾向やパフォーマンスをあらかじめ定めた間隔で監視することが扱われました。目標と実績を比較して変化や未達を捉える活動です。これは提示されたシラバスの記載項目そのものではなく、添付過去問で扱われた補足です。

目標を設計する考え方の補足として、添付過去問では、まずサービス成功に欠かせない要因（CSF）を定め、次にそれを測る指標（KPI）を選び、最後に目標水準（SLO）を具体化する順序が扱われました。例えば、申請サービスで「必要な手続を期限内に終えられること」を成功要因とし、完了までの時間を測定指標にして、その目標値を決める流れです。この順序を現行シラバスの明記内容とは断定しません。

事業側の要求とサービス計画の関係について、添付過去問では、事業関係マネージャが将来の事業上の要求を理解し、計画に反映する役割を持つことが扱われました。例えば、利用者や業務量の増加見込みを把握し、サービスの計画に結び付ける場面です。これも過去問に基づく補足です。

適用条件と例

サービス可用性などの目標を実績と比較するときは、評価対象の時間と停止時間の扱いを明確にします。自作例として、評価対象を12時間すべて、停止時間を18秒とし、停止時間を差し引いた割合を可用性と定めます。12時間は43,200秒なので、（43,200－18）÷43,200×100＝約99.95833%です。目標が99.95%以上なら、丸める前の値でも目標を満たします。評価対象時間や停止時間の扱いが別途合意されている場合は、その条件に従って比較します。

事業継続の補足として、添付過去問では、BCPは事業の中断・阻害に対応し、事業を復旧・再開してあらかじめ定めた水準に回復させるための計画として扱われました。サービスごとの目標を顧客と合意するSLAとは、対象と役割が異なります。この説明は過去問で扱われた補足です。

復旧目標について添付過去問で扱われた補足では、RTOはサービス復旧までの目標時間、RPOは復旧時にどの時点のデータまで戻すか、RLOは目標とするサービスの復旧レベルや範囲を表します。例えば「停止後4時間以内に、注文受付機能を再開する」は時間とサービス範囲を示します。一方、「停止直前のデータまで戻す」はデータの復旧時点を示します。これらを現行シラバスの明記事項とは断定しません。

誤りやすい点

サービス目標の監視と、障害後の復旧は別の判断です。添付過去問では、合意したサービス目標に対する定期的な傾向・パフォーマンスの監視がサービスレベル管理に結び付けられました。障害が起きた後にサービスを回復する活動と混同しないことが要点です。この監視の詳細は過去問に基づく補足です。