SMSとサービスレベル・容量管理

サービスマネジメントシステム（SMS）は、サービスを計画し、提供し、改善する仕組みを組織として回すための枠組みである。サービスレベル管理と容量・能力管理は、その中で利用者の期待する水準を保ち、必要な資源を先に見通す活動である。PDCAの各段階が何を指すかを押さえることが、この単元の基本になる。

PDCAとSMSの運用

JIS Q 20000-1は、SMS及びサービスのあらゆる場面でPDCAの方法論を適用することを求めている。そのうち実行（Do）は、SMSを導入して運用し、サービスの設計、移行、提供、改善を行う段階を指す。

計画（Plan）は、SMSを確立し、文書化して合意する段階である。評価（Check）は、方針や目的、計画、サービス要求事項に照らして監視、測定、レビューを行い、結果を報告する段階に当たる。

改善（Act）は、SMS及びサービスの継続的改善のための処置を行う段階である。PDCAの四つを順に回すことで、一度の運用の結果を次の改善へつなげることができる。

段階の名前だけでなく、その段階で何を行うかを対応させて覚えておくことが大切である。実行の段階で設計や提供を行い、評価の段階で結果を測るという対応関係が、問題文を読み解く手がかりになる。

サービスレベル管理と容量・能力管理

サービスレベル管理は、あらかじめ定めた間隔で、サービス目標に照らしてサービスの傾向とパフォーマンスを監視する活動である。目標からの乖離を定期的に見ることで、改善の必要な箇所が分かる。

容量・能力管理では、オンラインシステムの応答時間やCPU使用率など、複数の測定項目を定常的に監視する。一つの指標だけで判断すると、利用が逼迫している兆候を見逃すおそれがあるため、複数の指標を組み合わせる。