マーケティングと顧客接点

マーケティングと顧客接点は、顧客に価値を届けるための考え方と手法の集まりである。近年は、インターネットや実店舗など多くの接点を通じて顧客に情報を伝え、関係を築くことが重要になっている。試験では、各マーケティング手法の目的と、IT を使った顧客管理の仕組みの区別が問われる。ここでは、顧客接点の広げ方、分析の手法、営業と顧客を支えるシステム、広告の指標、4Pと4Cの対応を順に整理する。

顧客接点を広げる手法

インターネット上では、人から人へ情報が広がる特性を利用した手法が使われる。バイラルマーケティングは、口コミによってプラスの評価が爆発的に広がりやすい特徴を生かす手法である。 オムニチャネルは、実店舗、オンラインストア、カタログ通販などの複数の接点を連携させ、どの経路でも同じ利便性で商品を購入できるようにする考え方である。 店舗とオンラインを独立させて別々に扱う方式や、店舗でクーポンを配って来店を促す施策は、複数の接点を統合する考え方とは異なる。 検索結果の一覧で自社サイトが上位に表示されるよう、Webページの内容を見直す取り組みはSEOと呼ばれる。 検索キーワードに応じて広告を表示する検索連動型広告や、購入履歴に基づいて商品を勧める機能とは、費用の掛け方や仕組みが異なる。

顧客の選好を分析する手法

購入者が重視する要素を明らかにする分析として、コンジョイント分析がある。商品の価格、デザイン、使いやすさといった複数の属性を組み合わせて評価させ、どの属性やその組合せが重視されているかを分析する。 売上高や利益額の順に顧客を並べて分析する手法、同一世代に共通する行動や意識に注目する手法、ブランドの位置付けを散布図で示す手法とは、分析の対象と軸が異なる。 分析の目的が商品の属性の評価にあるのか、顧客の並べ替えにあるのかで、手法を選ぶ必要がある。