サービスマネジメントの目的とサービスレベル

要点と定義

サービスマネジメントとは、価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供、改善に関わる組織の活動と資源を指揮・管理する能力とプロセスである。サービスマネジメントシステムは、サービスマネジメントを確立、実施、維持し、継続的に改善するための組織的な仕組みであり、その要求事項はJISで規定されている。ITILはサービスマネジメントのフレームワークである。SLA（サービスレベル合意書）は、サービスと合意されたパフォーマンスを特定する、組織と顧客との合意文書である。SLOはサービスレベル目標、SLIはサービスレベルを示す指標である。

適用条件と例

サービスレベル管理では、提供するサービスとサービスレベル目標を明確にし、顧客とサービス提供者が合意する。SLAはサービスと合意したパフォーマンスを特定する文書であり、サービス時間、応答時間、可用性などを目標として定める。例えば可用性の条件を確認するときは、計画停止を除くかどうかを確かめ、その条件に合う提供対象時間を使って許容停止時間を算出する。ITILの用語では、サービス・ポートフォリオはサービスのライフサイクル全体を扱い、サービス・カタログは稼働中のサービス情報をまとめる。これらは、サービスの計画、設計、移行、提供、改善を管理する考え方に関連する。

構成管理は構成品目とその関係に関する情報を正確に保ち、他のサービスマネジメントプロセスが必要とする情報を提供する。これにより、関連プロセスの実施を支援する。

サービスレベル管理では、提供するサービスと目標水準を特定し、サービス提供者と顧客が合意する。資金確保、資源要件の予測、事業中断時の復旧優先順位の明確化は、それぞれ財務管理、容量・能力管理、サービス継続管理に関わる。

ITILの用語では、サービス・パッケージは特定の顧客ニーズに対応するサービスの組合せを指す。サービス・ポートフォリオやサービス・カタログ、リリースに関する用語とは区別される。

ITILの用語では、サービス・ポートフォリオはサービス提供者の約束事項と投資を表し、検討・開発中、稼働中・展開可能、廃止済みのサービスを含む。稼働中のサービス情報をまとめるサービス・カタログとは対象範囲が異なる。

SLAの可用性目標を停止時間に適用するときは、まず合意条件に従って計画停止を除外し、残る提供対象時間に目標未達分の割合を乗じる。計算結果には指定された端数処理を適用する。

事業継続の文脈でいうレジリエンスは、不測の事態に組織として対応し、支障が生じた事業を回復させる力である。これはサービスの合意水準を定める活動そのものではない。