ITストラテジスト 2024年 春期 午後I 問題

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インターネットサービス事業者による総合金融サービスの提供に関する次の記述 を読んで,設問に答えよ。 A社は,検索サイト事業やECサイト事業を運営する企業である。積極的なサービ ス開発とMMAによって,インターネットバンキング(以下,ネットバンキングとい う)やインターネット証券,インターネット保険などの金融サービス事業や広告事 業,旅行仲介事業を傘下に収め,.これまで金融市場をはじめとする様々な市場で事 業を拡大させてきた。A社はこうした拡大を将来にわたり継続しながら,今後は顧客 のあらゆる経済活動を,A社グループのサービスを組み合わせたデジタル空間で実現, 循環させる,デジタル経済圏(以下,A経済圏という)の確立を目指している。 J銀行は,A社の子会社である。元は大手都市銀行の子会社として設立され,数年 前にM&AによってA社の傘下に加わった,国内ネットバンキングのパイオニアであ る。シンプルで分かりやすいUIとサービスの安定性によって顧客を集め,インター ネット専業銀行として独自の地位を築いている。 (A社の戦略] 近年,A社は新たなサービスとしてQRコード決済サービス(以下,A-Payという) の提供を開始した。A-Payは,申込みから利用開始,決済までを全てスマートフォン で完結できる利便性が評価され,多くの利用者を集めている。また,加盟店からは 店頭取引に専用の決済端末を必要としない利便性が評価され,QRコード決済サービ スの市場で大きなシェアを獲得し,国内キャッシュレス取引の拡大をけん引している。 A社は,今後の金融サービスは,デジタル空間での取引が中心になると考えており, A-Payの成功を足掛かりに,“銀行,証券,保険などのあらゆる金融サービス機能を, デジタル空間で統合した総合金融サービス"(以下,A-Includeという)を提供する ことによって,A経済圏への顧客囲い込みを強化できると考え,次の施策を行うこと にした。 ・A-Pay利便性強化のための,A-Payの決済サービスとJ銀行の決済サービス連動 ・顧客がA-Includeを利用するための,スマートフォン用のアプリケーションプロ グラム(以下,Aアプリという)の開発 ・A-Includeの実現に必要となる,J銀行勘定系システムの再構築 ーゥ2ー [A-Payの利便性強化〕 A-Payでは,次の方式によってQRコード決済サービスを実現している。 ①利用者はスマートフォンを利用し,銀行口座又はクレジットカードを通じて 上A-Pay内で使える電子マネー(AR,Aポイントという)を購入する。 ②利用者はA-Pay加盟店で商品やサービスを購入する際に,スマートフォンで加 盟店が示すQRコードを読み取り,保有する自分のAポイントで支払う。 ③利用者がAポイントを購入するときは手数料を支払わなかいが,Aポイントを利用 者の銀行口座に預金として払い戻すときは,手数料が差し引かれる。 ④加盟店が受け取ったAポイントは1か月に2回集計され,所定の手数料率によ る手数料を差し引いた払戻金が,数日後に加盟店の銀行口座に入金される。 A-Payの利用者からは,クレジットカードなどでは実質的に無料で決済サービスを 利用できることと異なり,A-Payでは銀行口座にAポイントを払い戻すときに手数料 が生じる点に不満が寄せられていた。また加盟店からも,売上げから入金までに最 大半月程度のタイムラグがあり,資金繰りが悪化するなどの理由で,入金の早期化 と手数料率の引下げを求められていた。競合事業者の追上げもあり,これらの状況 を放置すれば,シェアの低下を招く懸念があった。 そこでA社は,J銀行口座を保有するA-Payの利用者と加盟店に,表1に示す決済 サービスを提供し,J銀行の決済サービスとA-Payの決済サービスの相互利用時の利 便性を強化することによって,顧客ニーズに対応することにした。 表1顧客ニーズへの対応 | J銀行口座を指定して払い戻す |gーー 入金する BtoB取引に利用できる 日以降の加盟店が指定した日に払戻金を (AV TY OFF) A社がA-Includeの主要な顧客として注目する世代は,1990年代以降に出生した 若者世代である。他の世代と比較して顧客としての継続期間が長い可能性があり, 顧客生涯価値が高いことを期待できる。生活においては多様な価値観と効率性を重 視し,親世代が経験した経済不況の影響による将来不安を反映して,生活防衛や資 産形成に潜在的な関心があると推定されている。 しかし,この世代への金融サービス販売は進んでいない。テストサイトなどを用 いた調査の結果,保険や投資などに関心をもって検索する人はいても,どの商品が 良いかが分からないなど,多くは契約に至っていないことが分かった。また,申込 書類など資料の取り寄せはスマートフォンで行えても,正式な契約手続として,手 書きによる契約書の提出や本人確認書類の郵送が,契約の都度必要となるなどの乱 雑さも原因と推定された。 このことを踏まえA社は,次の機能を備えたAアプリを開発することにした。 DM J銀行のネットバンキング機能をはじめ,A-Payやインターネット証券,インタ ーネット保険など,A社グループの全ての金融サービス機能を,Aアプリを通じて 提供する。これらサービス機能は,サービスの追加に対応して順次追加する。 ②Aアプリ内では共通通貨として,多様な決済にAポイントを利用できる。 ③検索サイトやECサイトなごど金融サービス機能以外のA社グループのサービスも Aアプリを通じて提供し,全てのサービスの利用履歴をきAアプリに記録する。 ④将来のサービスの追加に備え,十分な柔軟性と拡張性を確保する。 ©Aアプリに利用者が登録した個人情報などのデータを保存し,利用者の操作によ って,以後のAアプリで行う処理に利用できる。 ⑥AIによる家計分析を行い,顧客の志向に沿った生活防衛や資産形成を提案する。 [J銀行勘定系システムの再構築〕 J銀行の勘定系システムは,親会社であった大手都市銀行のソフトウェア資産を流 用して構築され,“RS”,"為替"などの業務の間でシステム機能同士が密接に連動 しており,これまでもサービスの追加や修正において,影響範囲の特定に多大な時 間を要することや,システム改修に多くの費用を要することなどが,構想実現の足 かせとなっていた。 ー= そこでA社は,J銀行勘定系システムの機能を再編し,細分化して整理した機能を 組み合わせて業務を実現する形態にシステムを再構築した上で,Aアプリに提供する 次の機能を,J銀行勘定系システムに追加することにした。 ①ネットバンキングAPI “預金"為替"などの業務を,API機能としてAアプリに提供する。 ②データマネジメントAPI 顧客の属性や認証データをプロファイルデータとして保管する。API呼出しによ って,保管したプロファイルデータをAアプリに提供する。 ③Aポイント残高管理 J銀行勘定系システム内で,Aポイント残高に預金残高と等価交換できる価値を もたせ,相互に両替できる。

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地方新聞社におけるITを活用したビジネスモデル変革に関する次の記述を読んで, 設問に答えよ。 H社は,K地域を中心に活動する地方新聞社であり,全国紙に次ぐ購読者数をもっ ている。K地域は,古くから発展してきた歴史的な都市や,政財界和信を多く募出する 都市,特色のある大学が拠点を置く都市などが散在するが,地域全体としては,1次, 2次産業が中心であり,人口減少や産業の衰退などが大きな社会課題となっている。 H社は,K地域に密着して得た多くの記事やコンテンツをもつ点や,K地域の政財界 の各団体や企業,文化人を多く知っており,密接にコミュニケーションを行ってい SARC,地方紙ならではの強みをもっている。一方で,昨今の地方消滅などと言 われる状況は,H社にとって収益減につながり,経営基盤そのものを揺るがす大きな リスクだと認識している。 (H社の現状] H社の収益源は,紙面販売が6割,広告収入が3 Sl,残りは雑誌や書籍などの出版 物販売などである。 (1)紙面販売 H社の紙面購読者は,昔から継続購読している高齢者が中心であるが,購読者数 は滞減しており,若い世代の購読者数も伸びていない。デジタル版も発行している が,デジタル版ならではのコンテンツは提供できておらず,購読者数の回復には至 っていない。若い世代は,歴史や伝統工芸品,K地域の身近な課題にも興味はある が,スマートフォンを利用して様々な情報を得ており,リアルタイムな情報とそれ に対するフィードバックが返せるような双方向コミュニケーションが人気であり新 聞離れが進んでいる。H社は,一般記事に加え,地域の歴史ある建造物や伝統工芸 品などに関する研究内容や史実に関する記事,地域医療や介護,働きやすさなどの 社会課題といった地域性の高い記事を多く報道してきている。最近,読者目線で社 会課題を捉えたコンテンツを立ち上げ,一般の読者からテーマを募集し,記事の投 稿を受け付ける取組を開始した。この取組では,記事投稿者を“トナリのレポータ ー”(以下トナレポという)CBO,トナレポが取り上げたテーマのうち,編集 部が注目した一部のテーマは,H社が詳細な調査やインタビューを行ったり,関連 ーーテー する各団体などに取材を申し入れたりして,その見解もトナレポが投稿した記事に 追加して掲載する。K地域の自治体はトナレポの投稿記事をきっかけとして,当 該テーマを政策検討に取り入れ,子育て世代の流入を増やすといった成果を出した 先進自治体として注目を集めている。この取組による成果が評判となり,社会課題 の研究者や意識の高い若い世代の購読者数が増加傾向にある。また,同様の社会課 題を抱える他地域の自治体や地方新聞社からも問合せが来ている。本取組は,従来 型の一方向の情報提供の形をとっているが,双方向コミュニケーションができれば 更に購読者数の増加が期待できる。 (2)出版物販売 H社は,記事制作を通じて蓄積した地域性の高い情報た生かして,旅行や歴史 伝統工芸品をテーマにした書籍や雑誌を出版し,全国の書店で販売しており,国内 での評価は高い。しかし,紙媒体であることや多言語対応ができていないことから, 海外では認知されていない。 近年,訪日外国人観光客が増加している。K地域は,歴史ある建造物などが多く, 外国人観光客の人気も高い。旅行会社には,外国人観光客から"母国語の資料があ れば是非読みたい”との声も多く寄せられていることから,旅行会社からH社に対 し多言語の出版物や資料の問合せが増加しているが,応えられていない。 (3)広告収入 紙面版の新聞に掲載する広告は,読者が紙面版の購読者に限定されるので,紙面 の販売部数減少とともに広告掲載する企業も減少している。デジタル版はまだ購読 者数は少なく広告収入は少ない。H社が出版する地域の歴史ある建造物や伝統工芸 品を特集した雑誌への広告掲載は,全国の購読者への宣伝を狙って,伝統工芸品を 扱う企業などからは広告掲載の申込みは多いが,紙面広告と比較すると雑誌の売上 げは少なく,H社の収益改善には余り寄与していない。デジタルを活用した広告機 会が増えれば,新たな収益源として期待できるが,実現できていない。 〔アンケート調査 現状を踏まえH社は,今後のH社に期待する役割を把握するために,K地域の様々 な人にアンケート調査を行った。 ・若い世代:"自治体や他の読者との双方向のタイムリーなコミュニケーションを通 =§= じて,子育てや働き方,地域の暮らしにおけるウェルビーイング(Well-Being)な どに関する若い世代の声を表明する場を提供してほしい。”" ・伝統工芸品を扱う企業:“お客様に伝統工芸品の魅力を伝え,お客様からの感想や 要望を確認するといった,情報発信や交流の場があれば参加し,双方向コミュニケ ーションの中から新しい顧客やイノベーションを見いだしたい。" ・旅行会社:“旅行会社の営業が見込み客に対し,より魅力あるK地域で活躍する人 と触れ合える体験型の旅行を提案するために,旅行前にそれらの人と見込み客とが 交流する場を提供してほしい。また,多言語対応を加速してほしい。" その他,アンケート調査の結果からは,H社に期待する役割は多様化しており,ど の領域でも,これまでのような一方向の情報提供ではなく,双方向コミュニケーシ ョンによる社会価値共創を期待する人が増えていることが読み取れた。 [ビジネスモデルの変革に向けた方針] 自社の現状やアンケート調査の結果を受けH tlt,デジタル化へと大きくかじを 切ることにした。そして,目指すベべきビジョンを“地域社会を活性化するデジタル AF APES”と定義した。具体的には,自社の強みを生かして,地域社会にお けるコミュニケーションハブとなることによってビジネスモデルを変革する。その 上で,次の三つの方針を定めた。 (1)読者である住民の社会課題検討を促し,K地域の政財界の各団体や企業,文化 人などとの双方向コミュニケーションを通じて【K地域の活性化を実現する。 (2)K地域に興味をもつ他地域の企業や人々と,K地域の歴史ある建造物や伝統工芸 品との新たな出会いを促し,K地域の活性化を実現する。 (3)これらの取組をH社やK地域だけに閉じるのではなく,全国に広めていくこと によって日本の社会課題の解決に貢献する。 〔デジタルメディアの立ち上げ]〕 H社は,新聞記事の紙面販売及びデジタル版販売は継続しつつも,デジタルメディ アのプラットフォームを構築することとした。そして,プラットフォームを利用し た施策の第一弾として,次の二つのデジタルメディアを立ち上げることとした。こ れによって,アンケート調査の結果で明らかとなったH社に期待する役割に対応す ー9一 ることができる。また,従来の一方向の情報提供だけでなく,双方向コミュニケー ションにも強い地方メディアを体現し,K地域の活性化に貢献し,個々の読者のニー ズに密着した情報を提供していく。今後,構築したプラットフォームは,他地域の 地方新聞社にも利用を促し,プラットフォーマーとしての収益獲得も計画している。 (1)トナレポデジタル:デジタル版の読者が利用できるスマートフォンアプリケー ションプログラムを使ったデジタルメディア。若い世代をターゲットに紙面版で好 評なトナレポの投稿記事に対して,スマートフォン経由で迅速な双方向コミュニケ ーションを可能とする。 (2)テーマ特化メディア(以下,TMという):K地域の特色に特化したテーマを扱う デジタルメディア。第一弾では,インバウンド協要の拡大に備え,外国人観光客を 主な利用者に想定し観光をテーマとしたTM(以下,観光TMという)を立ち上げる。 [トナレポデジタル〕 デジタル版の読者と,政財界の各団体や文化人とをつなぐメディアである。 読者は,自身が感じる社会課題の記事をトナレポデジタルへ投稿する。H社の編集 部では投稿された記事の内容を確認し,掲載可能と判断した記事をトナレポデジタ ルへ掲載する。H社の編集部は,必要に応じて各団体などへの取材を通じて深掘りし た記事や,社会課題の研究者の協力を得て行った共同研究の成果を,投稿記事に併 せてトナレポデジタルに掲載する。記事が掲載された読者(以下,投稿者という) は,トナレポデジタル内のコミュニティルームにスレッドを立てることができる。 投稿者は,スレッド内で各団体などや他の読者と双方向のタイムリーなコミュニケ ーションができる。 H社は,今後はトナレポデジタルの活動で蓄積したノウハウを活用し,双方向コミ ュニケーションによる社会価値共創の取組を全国に普及させるために他地域の自治 体や地方新聞社に対し,有料コンサルティングをしていく計画である。 観光TM) 観光TMは,K地域を模したメタバース空間内のバーチャル地域(以下,V地域と いう)で,利用者のアバター同士の交流やショッピング,イベント開催などを行う プラットフォームである。収益モデルは,プラットフォーム利用料や広告収入,販 人 売手数料などである。利用者は,アバターを活用しV地域を自由に歩き,遠方にい ながら【K地域の観光地を巡ることができる。V地域にはバーチャル展示場(以下,V 展示場という)やバーチャル観光案内所(以下,V案内所という)を設置する。多言 語化されたV展示場では,地域にまつわる伝統工芸品の購入に加え,歴史ある建造 物や伝統工芸品に関する研究内容や史実なども照会できる。V案内所では,観光スポ ットの紹介のほかに,“K地域で活躍する工芸家や文化人など"(以下,地域活躍人材 という)も紹介する。利用者は,アバターを介して地域活躍人材のアバターと交流 を図ることも可能である。AIを活用した逐次翻訳機能によって,外国人でも言葉の 壁を感じることなくV地域の散策や地域活躍人材との交流を行うことができる。旅 行会社の営業は,K地域に実際に訪れたい見込み客を案内し,より充実した旅行プラ ンを一緒に作ることができる。

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旅館のIT活用による業務改革に関する次の記述を読んで,設問に答えよ。 B旅館は,N県にある山海の資源に恵まれたT温泉にある,創業100年を超える従 業員50名程度の旅館である。B旅館は,歴史ある建物や独立性の高い居室によって, 伝統と格式を感じさせる雰囲気が特長である。 B旅館は,"お客様と編む時間,一歩先のおもてなし体験′をコンセプトとし,教 育が行き届いた仲居を中心とした利用客に寄り添った接客サービスによって,VE ータや口コミ経由の利用客を獲得してきた。特に,予約時に聞き取った情報や接客 時の会話から得た情報(以下,接客情報という)を用いて,担当する利用客のニー ズや好み,宿泊目的などを仲居が把握し,丁寧な気遣いやサプライズ演出を行うこ とが利用客の顧客体験価値(UX)の向上に大きな貢献をしてきた。接客情報は宿泊 するたびに増えていくので,常連客ほど高いUXを得ている。 (B旅館における業務改革推進の背景〕 ここ数年の感染症の流行による観光客の減少によって,B旅館の客室稼働率(以下, 稼働率という)が急激に落ち込んだ。売上げが著しく低下したので,経営を維持す るためには仲居を含めた従業員の削減も行わざるを得なかった。最近は,感染症の 流行も落ち着いて観光客数は回復傾向にあり,遠隔地での休暇と就労を組み合わせ るワーケーションを推奨する企業も増えている。B旅館は,この変化をビジネスチャ ンスと捉え,感染症の流行前を超える稼働率を実現したいと考えている。 稼働率の向上に対応するためには,今まで以上に人手が必要となるが,一度削減 した従業員の補充は思うように進まず,今後の見通しも立っていない。この状況が 継続すると,稼働率の向上という目標が達成できないだけでなく,B旅館の強みが低 下してB旅館の経営に大きく影響するおそれがある。 B旅館は,現状の従業員を前提とし,B旅館の強みを更に強化しつつ業務を効率化 することによって,稼働率の向上という経営目標を達成するため,ITを活用した業 務改革を推進することとした。 (B旅館の現状] B旅館の各業務における現状は次のとおりである。 ー12一 (1)予約 ・フロント係が表計算ソフトで作成した予約台帳で予約情報を管理している。電話 予約や旅行予約サイトなど複数の予約チャネルが存在しているが,予約台帳のメ ンテナンスは手作業なので時間が掛かる上,予約情報の変更おどをリアルタイム に管理することができていない。 (2)接客 ・仲居は接客情報を他の従業員に連携しなければならないが,他の従業員との情報 連携手段は口頭なので時間が掛かり,接客に使える時間が増やせない。 ・若手仲居の育成は10年以上の経験を積んだベテラン仲居がOUTを通して行って BY,今の育成方法ではノウハウの継承に早くても5年程度掛かる。 ・従業員削減の影響によって仲居の業務負荷が高まり,ベテラン仲居が若手仲居を 育成する時間がとれなくなっている。 ・仲居は接客情報をサービス向上に役立てている。しかし,接客情報にはアレルギ ーや身体の状況などの要配慮個人情報が含まれ得ることから,管理に際しては利 用客の同意を得た上で,情報の取扱いに常に細心の注意を払う必要がある。 (3)清掃 ・清掃係が行う客室清掃は,客室の状況によって清掃に掛かる時間が異なるので, 予定した時間で清掃が終わらない部屋が出てしまうことがある。逆に,時間が余 る清掃係もいるが,他の清掃係の状況が分からず,支援に回ることができない。 (4)マーケティング ・B旅館では,春と秋の行楽シーズンは稼働率が高いが,夏と冬は稼働率が下がる 傾向にある。 ・営業係が管理する利用後アンケートでは,家族などの同伴者の誕生日や結婚記念 日などのライフイベントが宿泊目的であったという回答が多い。しかし,同伴者 のライフイベントの情報はB旅館としては蓄積,管理できていない。 ・ワーケーションが認められるようになったので,学校が休みの時期に仕事をしな がら家族と長期間宿泊したいが,費用は抑えたいという要望が増えている。 [B旅館のアクションプラン〕 B旅館は,B旅館の現状や従業員の補充状況を踏まえると,経営目標を達成するた a めには,業務効率化,集客力向上,若手仲居の育成早期化を実現することが必要と 考え,次のアクションプランを作成した。 ①業務効率化 ・予約情報を一元管理できる予約台帳とすることによって,予約台帳のメンテナン スに掛かっていた時間を削減したり,予約台帳で予約情報の変更をリアルタイム に管理できるようにしたりする。 ・接客情報や業務状況を可視化し,全ての従業員で共有することによって,情報連 携に要していた時間を削減したり,従業員の空き時間を活用できるようにしたり する。 ②集客力向上 ・適切なタイミングで利用客に向けてプロモーションを行う。 ・通常より料金を抽えた夏季及び冬季限定の長期滞在家族プランを新設する。 ③若手仲居の育成早期化 ・ベテラン仲居が暗黙知として保有しているノウハウを形式知化し,若手仲居が学 習,実践できるようにする。 ・実践結果とベテラン仲居からのフィードバックを記録して振り返りを行うととも に,自己学習を可能として育成早期化を図る。 〔旅館管理システムの概要〕 B旅館は,これらのアクションプランを実現するために,宿泊業向けのSaasなど のクラウドサービスを活用して,旅館管理システムを構築することとした。 旅館管理システムの概要を図1に示す。 旅館管理レステム(クラウドサービス)インのム 従業員 図1旅館管理システムの概要 ー14一 (1)デバイス ・全ての従業員にタブレットとインカムを持たせ,タブレット経由で旅館管理シス テムにアクセスする。 (2)社内チャット ・従業員は,タブレットを用いて接客情報や業務連絡を社内チャットに登録するこ とができる。 ・社内チャットのうち,接客情報は,利用客名や部屋番号かなかどをタグとして登録す ることによって,顧客管理と連携できる。 ・社内チャットのうち,今後の業務に役立ちそうな内容は,ノウハウとしてナレッ ジベースに連携できる。 (3)ナレッジペース ・従業員が共同で業務ごとのナレッジやノウハウを追加・編集できる。 ・0JTに関する実践結果とフィードバックを記録できる。 ・蓄積されたナレッジやノウハウからAIによってシーン別の問題を作成し,従業 員が自己学習することができる。 (4)予約管理 ・電話での予約を予約情報として登録できる。. ・予約情報の変更や削除ができる。 ・提携している旅行予約サイトと双方向に予約情報を連携できる。 (5)顧客管理 ・予約管理から,利用客に関する情報を顧客管理に連携できる。 ・全ての利用客について,接客情報,予約情報,利用後アンケート結果を顧客情報 と関連付けて蓄積し,確認できる。 ・顧客情報と関連付けられた予約情報,利用後アンケート結果を自然言語解析する ことによって,宿泊目的に関する情報を分析できる。 (6)清掃管理 ・タブレットから客室清掃の作業結果を報告できる。 (7)情報セキュリティ ・旅館管理システムで扱う情報の特性を踏まえ,情報の漏えい,USA,BB,減 失などへの対策を強化する。 ー15— 〔従業員からの意見〕 従業員に対して旅館管理システムの機能説明を行ったところ,仲居から,“RAY 定のタブレットとインカムは目立ちすぎてB旅館の雰囲気にそぐわない”や“FICHE 内を歩き回っているので,手を使わずに社内チャットに登録できればより効率的に BRS”という意見が挙がった。これらの意見に対応するために,インカムとタブレ ットは目立たないサイズや色を選定するとともに,ある機能を追加して社内チャッ トの登録を効率化することとした。