ITストラテジスト 2018年 秋期 午後I 問題

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次の記述を読んで,設問13に答えよ。 i A社は,中堅の証券会社である。主に,電話やオンラインによる個人顧客向けのト レーディングサービスに強みをもっている。4社は,半年前たオンラインによるトレ ーディングサービスのシステムを刷新した。ユーザビリティが大幅に向上し,顧客は, より科便にオンラインによるトレーディングサービスを利用できるようになった。そ の結果,A社の証券口座をもつ既存願客のサービス利用頻度が増え,A社で証券口座 を開設する新規顧客も増加傾向にある。 A社は,自社でコールセンタを運営しており,顧客から電話による注文と問合せ, 及び電子メール(以下,メールという)による問合せを受け付けている。 電話による注文と問合せは,平日・土曜日の8時から19時までを受付時間として いる。オペレータは,この時間帯の中でシフト体制を組んで対応している。 メールによる問合せは,19時までに受け付けたメールに対して,翌営業日の21時 までに初回の回答を返信することにしている。顧客からのメールを受信すると直ちに 受付完了メールを自動返信する。その後,電話による問合せに対応するオペレータが, 手すきのときに,メールに回答する。 これらとは別に,A社は,顧客がA tO Webサイトを参照して,FAQやヘルプの 検索などによって自らの問題解決を促すセルフサービス機能も提供している。 最近,電話による問合せ件数が増加傾向にあるので,コールセンタのオペレーショ ン業務を見直すことにした。 (電話による問合せ対応の現状 電話による問合せへの対応では,オペレータの経験の程度によって対応品質に差 が生じていた。経験の浅いオペレータに対しては,コールセンタの指導上員が指導を行 い,対応品質の向上を図っていたが,指導員が指導に携わることができる時間に限り があり,思うように進まなかった。さらに,電話による注文の件数が多い場合,A社 lk,オペレータを問合せへの対応から業績へのインパクトが大きい注文への対応ヘシ フトさせるので,問合せへの対応が手薄になるという問題を抱えていた。 このため,A社では,音声認識技術とAIの機能を組み込んだオペレータサポート ー3一 システムを導入して活用してきた。本システムでは,通話の音声は,音声認識技術に よってリアルタイムにテキストデータへ変換される。AIの機能が,そのテキストデ ータを解析し,FAQやオペレータ用のリファレンスマニュアルと関連付けて,AF 候補をオペレータの端末の画面上に表示する。オペレータは,回答候補を参照しなが ら顧客に回答する。オペレータが選択した回答はオペレータサポートシステムに記録 され,AIが学習して,表示する回答候補の精度が向上していく。ただし,適切な回 答候補がないとオペレータが判断した場合,オペレータはFAQやオペレータ用のり ファレンスマニュアルから探して回答する。 電話による問合せがオペレータの応答待ちになった場合は,自動音声応答の案内に よって,BRE FAQやヘルプの検索及びメールでの問合せに誘導しているが,顧客 が案内の途中で電話を切ってしまうことが多く,At,顧客満足度の低下を懸念し ている。 [メールによる問合せ対応の現状] 受信した問合せのメールは,オペレータサポートシステムによって,その内容を確 認され,担当のオペレータへ割り振られる。オペレータは,Alの機能を利用して, 回答候補を参照しながら顧客に返信する。オペレータが選択した回答は,電話による 問合せへの対応と同様にオペレータサポートシステムに記録され,AIが学習する。 電話による問合せが多い日は,受付時間内にメールによる問合せへの回答に対応す る時間が取れないこともある。その場合,19時まで勤務予定だったオペレータのう ち必要な人員が,時間外勤務をして,初回回答の期限である21時までにメールへの 返信を行っている。時間外勤務によって,業務コストも増加している。 〔新サービスの検討〕 A社は,業務コストを抑えながら顧客からの問合せ件数の更なる増加に対応するた Ol,コールセンタのサービスの高度化が次の重要なテーマだと考え,Alの活用範 囲を広げた新サービスを検討している。 新サービスの検討に当たって,問合せをしてきた顧客に簡単なおアンケートを行った。 その結果,問合せをした顧客の多くが,電話やメールで問合せをする前に,FAQや ヘルプの検索などのセルフサービス機能での解決を試みていることが分かった。 そこで,A社は,新たに自動応答Webチャット(以下,チャットボットという) を利用するサービスを検討している。チャットボットは,セルフサービス機能をもち, 電話・メールに続く第三の対応方法である。チャットボットではオペレータサポート システムに蓄積されたデータを活用する。この新サービスは,Webサイト上から利 FACS,AIの機能こよってオペレータの介在を必要としないので,24時間365日い つでも提供できる。顧客がチャットボットだけで解決ができない場合は,顧客へのコ ールバックに切り替えることで解決できる仕組みとする。 [新サービスの導入効果] A社は,新サービスの導入効果を測定するために,チャットボットの利用状況に関 するKPIと,チャットボットだけで解決した問合せの割合に関するKPIを設定する。 これらのKPIの目標値を継続的に達成し,新サービスの導入効果が確認できた場合 lk,オペレータによる問合せへの対応を平日だけにする計画である。また,A tld, 新サービスの導入によって,オペレータの労働条件を改善でき,業務コストを抑制で きると考えている。

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問2住宅設備メーカのシステム導入に関する次の記述を読んで,設問1ー3に答えよ。 B社は,住宅設備のトイレ設備を製造するメーカである。トイレ設備の販売製品に は,一般家庭向けの標準品とマンションやホテル向けの受注生産品がある。受注生産 品には,複数の種類の製品がある。 受注生産品の主要顧客であるデベロッパは,分譲マンションと賃貸マンションの建 築を請け負っている。分譲マンションは土地取得からのプロジェクトなので,納入ま で数年にわたる長期の商談が多い。賃貸マンションは土地所有者がオーナであること が多く,その場合には土地取得が不要なので商談の発生から納入まで1年以内の短期 の商談が多い。新築マンションの供給戸数は,横ばいかやや減少の傾向である。 B社では,標準品を製造するための生産計画ツールと組立管理システムを活用して 受注生産品の製造を行ってきたが,機能が不足しているので,受注生産品に対応する 新システムを導入することにした。新システムでは,生産計画の情報共有による見え る化を図ることによって営業活動を活性化するとともに,正確な製造状況をそリアルタ イムに把握する。 [営業部門の現状 営業部門は,受注生産品について年度の初めに一度,年間の販売目標と月別に展開 した販売計画を立てる。販売計画には,長期の商談は受注確度が低い商談まで含める が,短期の商談は受注が確実な商談以外は含めない。販売計画に対し,毎月末に翌月 から3か月間の製品の納期と数量を見直して,翌月以降の販売見込みを作成してい る。 販売見込みに含めていない短期の商談が発生しても,生産可否の判断ができないの で,原則として取り組まない。 〔トイレ設備事業部門の現状 製品の年間と月別の生産計画は,年度の初めに,生産管理部門の担当者が専用のツ ールを使って,販売計画に基づいて作成し,併せて工場の要員計画を作成している。 さらに,毎月末に,営業部門が見直した販売見込みに基づいて月別の生産計画の見直 しを行い,翌月から3か月間の日別の製造計画を作成する。製品は納期を基にして ーag一 製造するので,年度の初めに立てた月別の販売計画に対して販売見込みの数量の増加 が大きい場合には,総作業時間が増加し,製造部門で計画した要員では就業時間内に 対応できず,時間外作業時間が増える。想定以上の時間外作業時間の増加はコスト増 加につながるので,製造部門では課題と考えている。 トイレ設備の製品の製造は,陶製の便器(以下,便器という)を製作し,便器に水 洗用付属機器(以下,付属機器という)を取り付けて行う。便器の製作は,原料調整 工程,成形・乾燥工程,焼成工程,検査工程の順に行う。付属機器の取付けは,付属 機器用の部品(以下,部品という)の組立工程,ユニット組立工程,検査工程の順に 行う。便器の製作において,熟練作業者は作業開始時の温度と湿度の情報によって, 成形後の乾燥時間,焼成の窯の温度をそれぞれ調整して不具合品の発生を防止してい る。 製造管理は,ユニット組立工程だけに組立管理システムを導入して作業実績を管理 している。ユニット組立工程以外の工程の作業実績時間の取得と記録はできていない。 現在,1日に製造する製品の計画数量と実績数量の差は,当日の作業終了時に分か る。そのため,工場内の設備の故障や作業者などの問題で計画数量に対して実績数量 の未達が発生しても必要な対応ができず,翌日以降の作業の変更などの影響が出る。 部品の組立工程において,使用する部品の準備は,製造する製品を組み立てるごと に,部品倉庫から部品リストに基づいて出庫して取りそろえているので,作業工数が 掛かり,見直しが必要と考えている。部品倉庫からの出庫の順序管理はしていない。 そのため,部品倉庫に古い部品が残ることがあり,水回りのゴム製の部品が劣化する こともある。 部品は,在庫量が設定した発注点になったときに定量を発注する定量発注方式によ って部品メーカに発注している。部品メーカの営業担当からは,自社の製造計画の作 成のために“ある情報"が欲しいと要望されている。 [トイレ設備事業部門のシステム導入の概要] 今回,生産計画の情報共有のために生産計画システムの導入,及び製造状況を把握 するために全工程を管理する製造管理システムの導入が取締役会で決定された。生産 計画システムを生産管理部門が,製造管理システムを製造部門が,それぞれ導入を担 当する。 ー9一 営業部門でも,今回のシステム導入を機会に商談対応を見直し,受注拡大のために 販売見込みに含めていない短期の商談にも積極的に取り組む方針である。 [生産計画システムの導入計画 今回導入する生産計画システムによって,営業部門,生産管理部門及び製造部門は, 販売計画,販売見込み,生産計画及び製造計画の共有が行えるようになる。生産計画 システムでは,工場の生産能力の余力の状況を営業部門からも確認できるようにする。 営業部門は,販売計画と販売見込みを生産管理部門に提供する。販売見込みは,見直 し時に受注が確実になった短期の商談も含める。生産管理部門は,営業部門が作成す る年度の初めに立てた販売計画と工場の生産能力を考慮して,年間と月別の生産計画 を作成する。また,営業部門が月末に見直す販売見込みによって,月別の生産計画の 見直しと日別の製造計画を作成する。日別の製造計画は,製造管理システムにおいて も使用する。工場の生産能力は,生産設備の稼働時間と作業者の一定の時間外作業時 間を勘案した上限から人算出して設定する。 販売計画に対して販売見込みの数量の増加が大きい場合には,工場の生産能力を超 えないように,生産する製品の順序を入れ替えて生産計画を作成する方法に変更する。 [製造管理システムの導入計画 今回導入する製造管理システムは,工程管理,実績管理及び在庫管理の機能をもつ。 製造管理システムでは,生産計画システムで作成した日別の製造計画を取り込み,工 場で製造する製品の予定数量が分かる。工程管理は,その日に製造する製品の製造指 示を行い,製品の複数の工程の進捗状況を管理する。製造指示は,1日分の複数の製 品の製造する数量と,製品ごとに使用する部品リストをまとめて指示する。実績管理 は,時間ごとに,工程ごとの作業実績時間,製造した製品の実績数量を記録する。工 程ごとの作業実績時間を計測し,作業の予定時間との差異を比較することによって工 程の問題を検出できる。今回導入する製造管理システムにおいて,現状,取得と記録 ができていない,便器の製作の全工程の作業の実績時間と,焼成工程の窯の温度情報 の実績が,自動的にシステムに記録される。在庫管理は,製品の在庫と工程で使用す る部品の在庫を管理する。部品の在庫は,入出庫日付と数量を管理する。部品の発注 は,定量発注方式によって部品メーカへ発注する。 =ag= 熟練作業者が作業において参考にした情報を現場でその都度入力できるように,タ ブレット端末を導入する。 製造部門では,今回のシステム導入によって,次の事項の改善を図る計画である。 ①工場内で製造状況に何か問題があった場合の早期の把握 ②部品倉庫からの出庫に関する在庫管理の改善 ③製造管理システムへの機能追加による部品の取りそろえ作業の改善 [トイレ設備事業部門の取組み〕 トイレ設備事業部門では,今回のシステム導入に当たって,生産管理部門と製造部 門が協力して次の事項に取り組む計画である。 ①熟練作業者の退職に備えた不具合品防止のノウハウの収集と分析 ②部品メーカの要望への対応 ③生産計画の作成方法の変更

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コンテンツ制作会社の事業展開に関する次の記述を読んで,設問1+ー3に答えよ。 C社は,広告などのコンテンツ制作を事業とする中堅企業である。制作部のほか, 営業部,総務人事部,及び財務経理部がある。 C社は,多くの広告代理店から,図,写真及び文章から成るコンテンツ制作の案件 を受注している。業務は時期によって繁囚の差が大きいこともあり,コンテンツ制作 を行う制作部はデザイナをあまり抱えておらず,社外の個人や法人のデザイナによる ネットワークを組織して,案件の内容に応じてその分野を得意とする社外のデザイナ に外部委託している。案件を受注する都度,社内のデザイナを指名し,営業担当者と ともに案件担当者として割り当て,外部委託の手続や案件遂行に関するとりまとめの 作業に当たる。案件ごとに社内のデザイナを割り当てるので,組織に業務ノウハウが 蓄積しにくく,顧客によっては継続的な対応を依頼されるが,十分な取組みができて いない。受注案件の採算は,コンテンツ制作に要する外部委託費と社内工数に大きく 影響され,採算の改善が課題となかっている。 C社でコンテンツ制作に用いている情報システムとしては,制作業務を支援するコ ンテンツ管理システム,及び案件を管理する案件管理ツールがある。案件管理ツール は今後,案件管理システムとして整備する方針である。 C社では,これまでは雑誌やリーフレットといった紙媒体のコンテンツ制作が中心 であったが,受注量が洛減傾向にあることから,ディジタルコンテンツ制作にも取り 組み始めている。紙媒体のコンテンツであってもディジタルデータで納品することが ほとんどである。ディジタルコンテンツを取り扱っても業務プロセスに変更はないが, 情報システムについては見直しを行い,ディジタルコンテンツへの取組みを拡大して いきたい。 〔制作業務の現状 C社では,制作業務の実施に当たり,コンテンツ管理システムを利用している。コ ンテンツ管理システムは,図,写真及び文章から成るコンテンツの登録や編集などの 機能がある。 案件の中には,企業の新製品の発表や決算報告用資料の印刷原稿の作成など,公開 されるまでは極めて機密性の高いものもある。このような機密保持が必要な案件は, ー12一 情報漏えいの防止及び監査対応が必要なので,コンテンツ管理システムにおいて,当 訪案件のコンテンツへのアクセスは案件担当者に限り,コンテンツへのアクセス履歴 を保管している。 コンテンツは,素材となる幾つかのコンテンツ部品(以下,部品という)を組み合 わせて制作する。部品は複数の社外のデザイナに分けて外部委託することが多い。社 外のデザイナから全ての部品が納品されたら,社内のデザイナがそれらをコンテンツ 管理システムに登録し,編集機能を使用して部品を組み合わせて,最終的にコンテン ツを完成させる。社外のデザイナからは,部品の納品に際して著作権を譲渡してもら い,著作者人格権は行使しない契約を締結している。 案件によっては,過去の部品の形状や位置を少し変えるだけで再利用可能な場合も ある。しかし,社内のデザイナのセンスや編集スキルでは部品のテイストが損なわれ る可能性もあるので,納品された部品の形状や位置をC社で変更することはない。 このため,異なる案件で類似の部品が必要となった場合でも,改めて部品を制作する ことになり,外部委託費が掛かるほか,契約や関連資料の授受といった事務手続のた めの社内工数が掛かっている。 〔制作業務への新たな取組みの試行〕 そこで,プロックチェーン(分散型台帳)技術を応用したシステムを構築して,著 作権は社外の各デザイナに留保させたままにして,社外のデザイナと広告代理店から 成る取引先とC社の間で,部品を融通させる新たな取組みを試行することにした。 ブロックチェーンには,部品のデータのハッシュ値,取引履歴などの情報に,社外の デザイナが電子署名をして利用する。ブロックチェーンは全ての取引先で共有するこ とを予定している。この仕組みによって,著作権を保有する社外のデザイナから部品 を購入することができるようになるので,改めて制作する必要も減り,C社での外部 委託費はあまり変わらないものの,事務手続のための社内工数の削減が期待できる。 C社は,この試行が成功したら,参加取引先を拡大させて,"コンテンツ流通のプラ ットフォーム運用事業”として事業化する予定である。 試行の成否は,KPIを設定して確認する予定である。KPIとしては,財務の視点か らは売上高利益率の増加率”を,顧客の視点からは“受注件数の増加率”を,業務 プロセスの視点からは制作業務の観点に着目して“| 』|"を,学習と成長の ー13一 視点かホらは“システムの操作の習熟度”を設定する。 〔案件管理の改善〕 案件管理ツールは,スプレッドシートを利用して,引合いや受注した案件の内容, 広告代理店名,広告主名,見積額,受注額,納期などを記録し,予算・実績の管理と 営業部全員の情報共有に活用されている。 広告主の中には,費用削減を目的に,複数の広告代理店へ見積依頼することもある。 多くの広告代理店と取引のあるC社では,一つの広告主からの同じ案件を,複数の 広告代理店から別々に見積依頼されることもある。このような場合でも,.それぞれに 対して同一の見積額を提示するように徹底している。 案件管理ツールについては,ディジタルコンテンツの取扱いや今後の事業拡大を視 野に入れ,広告代理店からの引合いや受注の情報を確実に管理できるよう,案件管理 システムとして整備する方針である。案件管理システムでは,案件情報や見積条件か ら,一つの広告主からの同じ案件と判断できる別の広告代理店からの引合いは,関連 付けて管理する機能を設ける。 [事業拡大の取組み] コンテンツ管理システムの機能を向上させ,案件管理システムを整備することによ DT,紙媒体やディジタルコンテンツ制作だけでなく,動画と音声を含めたWebデ ザインの業務まで拡大し,“Webの構築や運用の事業”"に取り組みたいと考えている。 “コンテンツ流通のプラットフォーム運用事業”や“Webの構築や運用の事業"の 事業拡大に当たっては,制作部でのWebデザイン業務の追加のほか,運用部を新設 する必要があると考えている。

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間4 Alを活用したエレベータの製品企画に関する次の記述を読んで,設問1ご3に答え ia| R社は,エレベータの製造販売を行う中堅メーカであり,国内市場において,主に 低層及び中層のビル向けに製品を納入してきた。 エレベータメーカの業態は,製造販売のほかに,新設・更新工事と保守も手掛ける ストック型ビジネスである。エレベータの物理的設置方法がメーカごとに異なること から,更新工事のほとんどはそのエレベータを設置したメーカが再受注することにな る。したがって,新設のシェアを高めることができると長期間高い売上げを維持する ことができる。 [R社の現状 ・創業以来売上げは順調に伸びていたが,ここ数年は下降傾向となり,売上げを確保 するための新たな事業戦略を立てる必要に人迫られている。 ・保守体制の新規構築に課題があり,これまで海外進出には消極的であった。 ・監視センタの遠隔監視アステムで,エレベータの故障情報を収集して保守に生かし ている。しかし,エレベータの故障発生を通知されてから修理する事後保全である ことから,予期せすずエレベータが使えなくなったり,修理完了までのエレベータ停 止時間が長くなったりするので,利用者から不満が出ている。 〔国内市場の動向 ・低層及び中層のビル用エレベータについては,数年前,海外メーカが新規参入した。 このメーカのエレベータは安価で,しかも国内のメーカごとに異なる物理的設置方 法に対応できるように工夫されていることからシェアを伸ばしている。 ・オフィス,ホテルの高層ビル化が急激に進んだ当時のエレベータの最大の課題は, 移動速度であった。高速エレベータは特殊な部品・構造を要し,価格が高くなるの で,今では,超高層ビルの展望階に直行する観光用エレベータなどに限定されてい Be ・国内市場ではビルの建設は一巡し,新規ビルの建設数は減少傾向にある。 ー16一 [高層ビル用エレベータに対する最近の要求事項] ・利用者が集中する時間帯(社員の出退勤時間帯,宿泊客の到着時・出発時,食事時 間帯など)における待ち時間を短縮してほしい。待ち時間を短縮するために,エレ ベータを高層階用,中層階用,低層階用にグループ分けするケースが多いが,利用 者がいないグループのエレベータがある一方で,別グループのエレベータの待ち時 間が長い場合が多い。待ち時間は,ビルの階数に応じて長くなる傾向が見られる。 ・予定されている外出,打合せなどで急いでいるときに,エレベータが離れた階から 移動してくることがあるので,その待ち時間を短縮してほしい。 ・地震が多発する地域のエレベータでは,利用者の閉じ込め事故を防止する機能が必 要とされている。しかし,地震を感知してエレベータを最寄りの階に停止させ開扉 する従来の方式では,急激な揺れの場合は間に合わないことがあるので改善してほ しい。 これらの最近の要求事項は,特殊な部品・構造を必要とせず,ソフトウェアの制御 技術で対応可能なので,高層ビル用エレベータの市場は参入しやすくなってきている。 [海外市場の状況 R社のITストラテジストであるU氏は,海外市場における今後10年間のエレベ ータの需要を調査したところ,次のことが分かった。 ・新興国の都市部に高層ビルの建設予定が多く,集中した直要が見込まれる。 ・日本国内同様,高層ビルにおける待ち時間の不満が多くなってきている。 U氏は,今後は海外市場の高層ビル向けの製品にも注力すべきと考えた。 〔新機能の検討] U氏は,海外への事業展開に当たり,ターゲットを高層ビルとし,一度獲得した自 社のシェアを守るために,他社との差別化を図った新機能を新製品にもたせるべきと 考えた。そこで新製品に備える新機能3件を,次のようにまとめた。 ・待ち時間の短縮 ・保守によるエレベータを利用できない期間の短縮 ・急激な揺れの地震時における,エレベータ閉じ込め事故の防止 U氏は,実現方法の検討を,R社のシステムアーキテクトであるV氏に依頼した。 ー17一 V氏は,実現方法の検討結果を次のようにまとめ,U氏に報告した。 ・利用者が集中する時間帯には,利用者の行き先階をりアルタイムに判別して,乗る エレベータを分け,算出された人数まで利用者が乗った後,又は一定時間経った後 に閉扉するように制御することによって平均待ち時間を短縮する。 ・曜日,休日,時間,天気,周辺のイベントなどによる利用者の変動を予測する。 ・エレベータの稼働時の状態を監視し,予防保全を行う。 ・各地に分散しているビルの振動情報をりアルタイムに収集して地震の発生を検知し, 計算によって大きな揺れが伝搬する地域を割り出す。その結果を基に,従来の方式 よりも早くエレベータを最寄り階に停止させて開扉するように制御する。 [他社技術の検討] U氏は,V氏に対して次の検討を依頼した。 ①)総合ビル管理システムメーカS社の入退場管理システム,監視カメラシステム (以下,S社2システムという)との情報連携 R社と協業関係にあるS社は,海外に工事・保守拠点をもち,グローバルな事業 展開を進めてきたが,売上げが目標に達しなかった。今後は,省エネルギーなど, ビルを活用する上での様々な効率向上を図るソリューションを提供し,シェアを伸 ばす方針を固めている。 (2)情報処理システム開発メーカT社との,Al技術を活用した新機能の実現 R社と同系列会社であるT社は,AI技術をコアコンピタンスとして,新たな事 業展開を模索している。 V氏は,S社及びT社とともに検討した結果,新製品に備える新機能3件は実現可 能であることを,U氏に報告した。 [国・地域ごとの調査〕 URIS,V氏に国・地域ごとの次の調査を先行するよう指示した。 ・エレベータに関する各種規格の調査 ・通信インフラのリアルタイム性調査 ・天気,周辺のイベントなどの情報を入手する方法の調査 ー18一 〔海外への事業展開計画] U氏は,海外への事業展開に当たり,次の施策を検討した。 ・S社,ROT社と提携して新機能を備えた新製品を開発し,S社2システムと合わ せて販売する。 ・AI技術を活用した新機能の開発が遅れる場合でも,後でソフトウェア更新するこ とを前提に市場授入を急ぐ。 ・S社2システムを対象とした通信ユニットを実装する。 ・S社に対しては,S社2システムとの連携のほかに,エレベータの新設・更新工事 と保守の協業も依頼する。 ・将来.エレベータに追加可能なオプション機能として,ビルのテナント会社の業務 システムから従業員のスケジュール管理情報を取り込んで,S社2システムと連携 したエレベータの自動制御機能を開発する。